E-közigazgatás 2023    Flottamenedzsment ősz    Kollégából felettes   Dokumentumkezelés   Regulatory

 

Ön itt van: Kezdőlap Rendezvények MasterClass Képzés Masterclass IT Service Desk

Masterclass IT Service Desk

Bevezető

Vélemény az előző kurzusról:

„Sok olyan vezetői praktikákat, ötleteket kaptam a tanfolyamon, amit biztosan hasznosítok a gyakorlatban is. Köszönöm.” – Nitti Ildikó, CIB Bank Zrt. Service Desk vezető

Főbb témák, mely a 3 nap során kifejtésre kerülnek:

  • A Service Desk helye az ITIL-féle gondolkodásban
  • Hogyan épül fel, milyen típusai vannak, mi tartozik bele egy jó Service Desk szervezetbe?
  • SLA mérés, OLA készítés a gyakorlatban
  • A HD hatékonyság mérésének módszerei – Mikor melyiket alkalmazzuk?
  • A Service Desk és az ügyfél-elégedettség
  • A Servicedesk vezető „people management” feladatai, és a kívánatos vezetői kompetenciák
  • Mikor és milyen cél érdekében érdemes vezetőként „coacholni” a munkatársakat?

Szólni kíván:

A háromnapos mesterkurzust elsősorban olyan IT vezetők, konzulensek, rendszergazdák, üzemeltetők részére ajánljuk, akiknek vállalatok IT szolgáltatásainak kialakítása, bevezetése, működtetése, optimalizálása a feladata.

Vagy az alábbi területek menedzsereinek:

  • Service Desk
  • IT Helpdesk
  • IT Support Center
  • Desktop support
  • Ügyfélszolgálat

Előadók

A mesterkurzus szakértői között köszönthetjük:

  • Agárdi György, IT platform üzemeltetési osztályvezető, Magyar Telekom Nyrt.
  • Bajzáth Zsolt, tanácsadó, Ness Hungary Kft.
  • Dr. Gera Zsolt, üzletág igazgató, IT szolgáltatások üzletág, Humansoft Kft.
  • Godena Albert, Contact Center vezető, MKB Bank Zrt.
  • Lapu Klára PCC, tréner, coach, tanácsadó, Flow Csoport
  • Nagy József, vezető tanácsadó, Keyserve Kft.
  • Nagy Péter, IT Service Desk Manager, Cemex
  • Papp László, tanácsadó, CNW Rendszerintegrációs Zrt.
  • Solti János, osztályvezető OTP Bank Nyrt.
  • Sugár Péter, ITIL Szakértő
  • Ullrich Gusztáv, vezető tanácsadó, Keyserve Kft.

1.nap

08.30 Regisztráció

08.50 Az IIR köszöntője

ITIL az IT Service Deskben

9.00 – 10.00 Service Desk helye a vállalatban

  • Miért fontos a vállalati célok ismerete, megfelelés a törvényi előírásoknak?
  • IT Governance alapú működés – üzleti, törvényi, SD vezetői szempontok, mutatók hierarchiája (balanced scorecard), beavatkozások
  • Üzleti elvárások és IT célok összehangolása, üzleti együttműködés
  • Szolgáltatásmenedzsment az IT üzemeltetésben
  • A hatékonyan és célorientáltan működő Service Desk szempontjai

… azaz amivel egy agilis Service Desk vezetőnek tisztában kell lennie

Előadó: Dr. Gera Zsolt, üzletág igazgató, IT szolgáltatások üzletág, Humansoft Kft.

10.00-10.30 Kávészünet

10.30 – 11.35 A Service Desk helye az ITIL-féle gondolkodásban

  • Kell-e az ITIL (vagy bármiféle generális elmélet), érdemes-e foglalkozni vele, s ha igen, mikor milyen szintig?
  • Mi az ITIL: az ITIL üzenete, szerepe, mi várható egy „legjobb gyakorlat”-tól
  • ITIL a verziók tükrében - áttekintés
  • ITIL források: honnan szerezhetjük be a szükséges információt, illetve mi kell még a „birtoklásához”?
  • A szolgáltatásnyújtás alappillérei: 4P (people, process, products, partners)
  • Szabványosítás, ügyfélszolgálati megoldások

Előadó: Papp László, tanácsadó, CNW Rendszerintegrációs Zrt.

11.35 – 12.35 A Service Desk helye az informatikai szolgáltatásban

  • Az informatika kapuja – az üzlet-informatika párbeszédének kapuja, szabályozott szolgáltatáskérés, kiszámíthatóság, az IT üzemeltetési tevékenységek jobb tervezhetősége
  • Tevékenysége, szerepe az ügyfelek irányában (bejelentések - események kezelése, szolgáltatási szint megállapodás - SLA betartása, ügyfél-elégedettség mérése)
  • Szerepe az informatikai szervezet működésében
    • Az informatikai tevékenységek, funkciók specializálódása (munkacsoportok), szerepkörök, felelősségek, támogató eszközök bevezetése
    • A szolgáltatás ismeretmenedzsment (SKMS) kialakítása, az infrastruktúra elemek leképzése (konfigurációkezelés, CMS, CMDB, KEDB) – a szolgáltatásnyújtás támogatása: kinek, hol, mi, milyen konfigurációban; kihatások elemzése; karbantartás
    • Bejelentés fogadása-visszaigazolása (esemény, hibajegy-ticket, időmérés, specializálódott munkacsoportok, eszkalációs szintek, folyamatok, lezárás)
    • Hozzáférés-kezelés – a munkavégzéshez szükséges jogosultságok beállítása, workflow
    • Kérésteljesítés - Igények, információkérések kezelése, a tipizálás jelentősége, a sztenderdek támogatása, SLA teljesítés, self-desk funkció
    • Incidenskezelés - „Hibajavítás” – a szolgáltatás visszaállítása, SLA teljesítés, kapcsolat a rendszerfelügyelettel, mérőszámok
    • Problémakezelés - „Hibamegelőzés”– újra-előfordulások csökkentése, a rendelkezésre állás növelése, tudásbázis (KEDB)
    • Vezetői jelentések, riportok, információk biztosítása – mutatók (KPI-k), riportok

Előadó: Papp László, tanácsadó, CNW Rendszerintegrációs Zrt.

12.35 – 13.35 Ebédszünet

13.35 – 14.20 SLA / OLA menedzsment

  • OLA: operational level agreement – belső szerződések a support szervezeteknél
  • OLA készítés a gyakorlatban – példán keresztül
  • SLA mérés, paraméterek
  • Reakciómérés
  • Service Level Agreement illetve üzletfolytonosság-menedzsment
    • Helyszíni hibaelhárítás milyen erőforrásokkal oldható meg? Külső? Vagy belső, de akkor időben húzódik a projekt?
  • Olcsón tökéleteset? hatások és összefüggések, a megfelelő pozíció kiválasztása, annak szabályozása SLA segítségével

Előadó: Agárdi György, Platform szolgáltatási osztályvezető, Magyar Telekom Nyrt.

14.20 – 15.30 Service Desk rendszerek kialakításának szempontjai

  • Mit nevezünk Service Desk rendszernek?
  • Service Desk rendszerek sajátosságai
  • Service Desk rendszerek elhelyezkedése a rendszer-felügyeleti / vállalatirányítási / CRM, stb. rendszerek között, kapcsolódási, integrálási lehetőségek
  • Service Desk rendszerek kialakításának feltételei
  • Service Desk rendszerek kiválasztásának szempontjai
    • Igényekhez választott rendszer / rendszerhez alakított igények
    • Saját fejlesztés / kész termék?
    • Típus, architektúra, technológia
    • Paraméterezési (testre-szabási) lehetőségek
    • Támogatott folyamatok
    • Felhasználói jogosultságok kezelése
  • Sikerkritériumok

Előadók: Bajzáth Zsolt, tanácsadó, Ness Hungary Kft. és Solti János, osztályvezető OTP Bank Nyrt.

15:30 – 16:00 Kávészünet

16.00 – 16.50 A Service Desk és az ügyfél-elégedettség

  • Milyen célt szolgál az elégedettség mérése
  • Lehetőségek az ügyfelek komolyabb zavarása nélkül
  • Az SD operátor felelőssége
  • Miért nem elég csak az SLA teljesítésre gondolni?
  • Mit kezdjen az IT a cég külső ügyfeleivel (üzleti szolgáltatások WEB-en keresztül)?

Előadó: Sugár Péter, ITIL szakértő

16.50 Az első képzési nap vége

2.nap

08.30 Regisztráció

08.50 Az IIR köszöntője

IT Service Desk hatékony működtetése

 

9.00 – 12.00 Szolgáltatásmenedzsment az IT Service Deskben Közben 10.00-10.30 kávészünet

  • IT Service Desk az incidenskezelő csapat. Mi a célja? Mik a feladatai? Mi az incidens, mi a probléma? Mikor válik az incidensből probléma?
  • Hogyan épül fel, milyen típusai vannak, mi tartozik bele egy jó Service Desk szervezetbe?
  • IT Service Desk versus általános Helpdesk. Érdemes az IT Help Desk-ben általános Help Desk funkciókat is ellátni? Ha ez ügyféligény, milyen feltételek mellet érdemes vállalni?
  • IT Help Desk és Desktop Support: Melyiknek mik a fő funkciói? Hol vannak/legyenek a határai? Mikor érdemes egy csapatként működtetni mikor nem?
  • Mikor érdemes kiszervezni a Service Desk-et? Milyen előnyei/hátrányai lehetnek a támogató csoport oldaláról nézve? Mik a kiszervezet IT Service Desk sajátosságai?
  • Kapcsolattartás más, IT-üzemeltetéssel foglalkozó részlegekkel. Mennyire függünk tőlük?
  • Hogyan, mikor eszkaláljunk? Milyen eszkalációs folyamatok vannak? Milyen íratlan szabályokat tartsunk be?

Eszkalációs eljárások a gyakorlatban – mini workshop

Előadó: Nagy József, vezető tanácsadó, Keyserve Kft. és Ullrich Gusztáv, vezető tanácsadó, Keyserve Kft.

12.00 – 13.00 Ebédszünet

13.00 – 14.30 Hatékonyságmérés –Mitől lesz jobb a HD?

  • A hatékonyság mérésének módszerei, mikor melyiket alkalmazzuk?
  • Milyen eszköztámogatása van a Service Desknek? Növelje a hatékonyságot, alakítson ki integrált rendszert! (pl. call centerrel összekötni)
  • Hol térül meg a HD? Hogyan indokolhatóak a költségek? Pénzügyi döntéshozatal?
  • Szolgáltatások mérése és jelentése
  • Mik a jó mutatók? Hogyan és mit mérjünk?
  • Kapacitástervezés az IT Help Desken

Előadó: Sugár Péter, ITIL szakértő

14.30-14.50 Kávészünet

14.50 – 16.00 IT tudásbázis építése

  • Bevezetés – Mi az IT tudásbázis? Mi az IT tudásbázis célja?
  • Mikor és Miért építsünk IT tudásbázist? Kinek alakítjuk ki az IT tudásbázist?
  • Milyen a jó IT tudásbázis (eszköz)?
  • Mi kerül(het) az IT tudásbázisba? Ki legyen a gazdája, ki „írhat” bele? Mennyi idő alatt lehet kialakítani?
  • Miből tudjuk meg, hogy hasznos-e?
  • FCR a „mágikus” mutatószám?

Előadó: Sugár Péter, ITIL szakértő  

16:00 A második képzési nap vége

3.nap

08.30 Regisztráció

08.50 Az IIR köszöntője

Az IT Service Desk vezető humán erőforrás menedzsment feladatai és vezetői szerepe a munkahelyi stressz- és konfliktuskezelésben

9.00 – 10.00 Az ideális IT Service Desk vezető és munkatárs – szükséges kompetenciák, képességek

  • ITIL alapú informatikai szolgáltatás management rendszer többi szereplőinek kiválasztása, motiválása
  • A Servicedesk vezető „people management” feladatai, és a kívánatos vezetői kompetenciák – munkaerő-kiválasztás, fejlesztés, továbbképzés, teljesítménymenedzselés és - értékelés, elbocsátás, áthelyezés.
  • A jó ügyfélszolgálati munkatársa kompetenciaprofilja

Előadó: Nagy Péter, Service Desk Manager, IBM Data Storage Systems Kft.

10.00 - 10.30 Kávészünet

Fókuszban a vezető!

10.30 - 12.00 Edzésterv haladóknak: coaching

  • Mi coaching és mi nem?
  • Milyen képességeket kell működtetnie coachként a vezetőnek?
  • Nem minden vezető alkalmas coachnak!
  • Hogyan készüljünk föl? Mit vegyünk számba önmagunkban, mielőtt belevágunk?

Előadó: Godena Albert, Contact Center szakterület vezető, MKB Bank Zrt.

12.00 – 13.00 Ebédszünet

13.00-17.00 Hasznos tudnivalók a munkahelyi stresszről: szervezeti és a személyes stresszorok

Közben kávészünet 14.30-14.50

  • A stressz hatása az egyéni és a szervezeti / csoport teljesítményre
  • Tipikus munkahelyi stresszorok és a csökkentés lehetőségei.
  • Hogyan válhat a vezető stressztényezővé? Stresszkeltő vezetői magatartások.
  • Milyen vezetői magatartás segítheti a stresszes dolgozókat?

A személyes stressz „karbantartása” a munkahelyen

  • Hogyan mérhetők fel az egyéni és csoportos stresszkezelési kompetenciák? Miért, kinek és hogyan érdemes ezeket fejleszteni?
  • Csoportos és egyéni eszközök a stressz kezelésére
  • Mit tehet a szervezet? Példák.
  • „Gyorssegély” stresszhelyzetben – hatékony csillapító technikák

Előadó: Lapu Klára PCC, tréner, coach, tanácsadó, Flow Csoport

17.00 A mesterkurzus zárása

Részletek

Rendezvény kezdete: 2015. szeptember 07. 9:00
Rendezvény vége: 2015. szeptember 09. 17:00
Részvételi díj 369.000 HUF+ÁFA
Early bird határidő 2015. július 24.
We are no longer accepting registration for this event

Csoportos kedvezmény

Résztvevők száma Részvételi díj/fő( HUF+ÁFA)
1 369,000.00
2 352,050.00
3 342,050.00

Ez a webhely a böngészés tökéletesítése érdekében cookie-kat használ.