Masterclass IT Service Desk
Bevezető
Vélemény az előző kurzusról:
„Sok olyan vezetői praktikákat, ötleteket kaptam a tanfolyamon, amit biztosan hasznosítok a gyakorlatban is. Köszönöm.” – Nitti Ildikó, CIB Bank Zrt. Service Desk vezető
Főbb témák, mely a 3 nap során kifejtésre kerülnek:
- A Service Desk helye az ITIL-féle gondolkodásban
- Hogyan épül fel, milyen típusai vannak, mi tartozik bele egy jó Service Desk szervezetbe?
- SLA mérés, OLA készítés a gyakorlatban
- A HD hatékonyság mérésének módszerei – Mikor melyiket alkalmazzuk?
- A Service Desk és az ügyfél-elégedettség
- A Servicedesk vezető „people management” feladatai, és a kívánatos vezetői kompetenciák
- Mikor és milyen cél érdekében érdemes vezetőként „coacholni” a munkatársakat?
Szólni kíván:
A háromnapos mesterkurzust elsősorban olyan IT vezetők, konzulensek, rendszergazdák, üzemeltetők részére ajánljuk, akiknek vállalatok IT szolgáltatásainak kialakítása, bevezetése, működtetése, optimalizálása a feladata.
Vagy az alábbi területek menedzsereinek:
- Service Desk
- IT Helpdesk
- IT Support Center
- Desktop support
- Ügyfélszolgálat
Előadók
A mesterkurzus szakértői között köszönthetjük:
- Agárdi György, IT platform üzemeltetési osztályvezető, Magyar Telekom Nyrt.
- Bajzáth Zsolt, tanácsadó, Ness Hungary Kft.
- Dr. Gera Zsolt, üzletág igazgató, IT szolgáltatások üzletág, Humansoft Kft.
- Godena Albert, Contact Center vezető, MKB Bank Zrt.
- Lapu Klára PCC, tréner, coach, tanácsadó, Flow Csoport
- Nagy József, vezető tanácsadó, Keyserve Kft.
- Nagy Péter, IT Service Desk Manager, Cemex
- Papp László, tanácsadó, CNW Rendszerintegrációs Zrt.
- Solti János, osztályvezető OTP Bank Nyrt.
- Sugár Péter, ITIL Szakértő
- Ullrich Gusztáv, vezető tanácsadó, Keyserve Kft.
1.nap
08.30 Regisztráció
08.50 Az IIR köszöntője
ITIL az IT Service Deskben
9.00 – 10.00 Service Desk helye a vállalatban
- Miért fontos a vállalati célok ismerete, megfelelés a törvényi előírásoknak?
- IT Governance alapú működés – üzleti, törvényi, SD vezetői szempontok, mutatók hierarchiája (balanced scorecard), beavatkozások
- Üzleti elvárások és IT célok összehangolása, üzleti együttműködés
- Szolgáltatásmenedzsment az IT üzemeltetésben
- A hatékonyan és célorientáltan működő Service Desk szempontjai
… azaz amivel egy agilis Service Desk vezetőnek tisztában kell lennie
Előadó: Dr. Gera Zsolt, üzletág igazgató, IT szolgáltatások üzletág, Humansoft Kft.
10.00-10.30 Kávészünet
10.30 – 11.35 A Service Desk helye az ITIL-féle gondolkodásban
- Kell-e az ITIL (vagy bármiféle generális elmélet), érdemes-e foglalkozni vele, s ha igen, mikor milyen szintig?
- Mi az ITIL: az ITIL üzenete, szerepe, mi várható egy „legjobb gyakorlat”-tól
- ITIL a verziók tükrében - áttekintés
- ITIL források: honnan szerezhetjük be a szükséges információt, illetve mi kell még a „birtoklásához”?
- A szolgáltatásnyújtás alappillérei: 4P (people, process, products, partners)
- Szabványosítás, ügyfélszolgálati megoldások
Előadó: Papp László, tanácsadó, CNW Rendszerintegrációs Zrt.
11.35 – 12.35 A Service Desk helye az informatikai szolgáltatásban
- Az informatika kapuja – az üzlet-informatika párbeszédének kapuja, szabályozott szolgáltatáskérés, kiszámíthatóság, az IT üzemeltetési tevékenységek jobb tervezhetősége
- Tevékenysége, szerepe az ügyfelek irányában (bejelentések - események kezelése, szolgáltatási szint megállapodás - SLA betartása, ügyfél-elégedettség mérése)
-
Szerepe az informatikai szervezet működésében
- Az informatikai tevékenységek, funkciók specializálódása (munkacsoportok), szerepkörök, felelősségek, támogató eszközök bevezetése
- A szolgáltatás ismeretmenedzsment (SKMS) kialakítása, az infrastruktúra elemek leképzése (konfigurációkezelés, CMS, CMDB, KEDB) – a szolgáltatásnyújtás támogatása: kinek, hol, mi, milyen konfigurációban; kihatások elemzése; karbantartás
- Bejelentés fogadása-visszaigazolása (esemény, hibajegy-ticket, időmérés, specializálódott munkacsoportok, eszkalációs szintek, folyamatok, lezárás)
- Hozzáférés-kezelés – a munkavégzéshez szükséges jogosultságok beállítása, workflow
- Kérésteljesítés - Igények, információkérések kezelése, a tipizálás jelentősége, a sztenderdek támogatása, SLA teljesítés, self-desk funkció
- Incidenskezelés - „Hibajavítás” – a szolgáltatás visszaállítása, SLA teljesítés, kapcsolat a rendszerfelügyelettel, mérőszámok
- Problémakezelés - „Hibamegelőzés”– újra-előfordulások csökkentése, a rendelkezésre állás növelése, tudásbázis (KEDB)
- Vezetői jelentések, riportok, információk biztosítása – mutatók (KPI-k), riportok
Előadó: Papp László, tanácsadó, CNW Rendszerintegrációs Zrt.
12.35 – 13.35 Ebédszünet
13.35 – 14.20 SLA / OLA menedzsment
- OLA: operational level agreement – belső szerződések a support szervezeteknél
- OLA készítés a gyakorlatban – példán keresztül
- SLA mérés, paraméterek
- Reakciómérés
-
Service Level Agreement illetve üzletfolytonosság-menedzsment
- Helyszíni hibaelhárítás milyen erőforrásokkal oldható meg? Külső? Vagy belső, de akkor időben húzódik a projekt?
- Olcsón tökéleteset? hatások és összefüggések, a megfelelő pozíció kiválasztása, annak szabályozása SLA segítségével
Előadó: Agárdi György, Platform szolgáltatási osztályvezető, Magyar Telekom Nyrt.
14.20 – 15.30 Service Desk rendszerek kialakításának szempontjai
- Mit nevezünk Service Desk rendszernek?
- Service Desk rendszerek sajátosságai
- Service Desk rendszerek elhelyezkedése a rendszer-felügyeleti / vállalatirányítási / CRM, stb. rendszerek között, kapcsolódási, integrálási lehetőségek
- Service Desk rendszerek kialakításának feltételei
-
Service Desk rendszerek kiválasztásának szempontjai
- Igényekhez választott rendszer / rendszerhez alakított igények
- Saját fejlesztés / kész termék?
- Típus, architektúra, technológia
- Paraméterezési (testre-szabási) lehetőségek
- Támogatott folyamatok
- Felhasználói jogosultságok kezelése
- Sikerkritériumok
Előadók: Bajzáth Zsolt, tanácsadó, Ness Hungary Kft. és Solti János, osztályvezető OTP Bank Nyrt.
15:30 – 16:00 Kávészünet
16.00 – 16.50 A Service Desk és az ügyfél-elégedettség
- Milyen célt szolgál az elégedettség mérése
- Lehetőségek az ügyfelek komolyabb zavarása nélkül
- Az SD operátor felelőssége
- Miért nem elég csak az SLA teljesítésre gondolni?
- Mit kezdjen az IT a cég külső ügyfeleivel (üzleti szolgáltatások WEB-en keresztül)?
Előadó: Sugár Péter, ITIL szakértő
16.50 Az első képzési nap vége
2.nap
08.30 Regisztráció
08.50 Az IIR köszöntője
IT Service Desk hatékony működtetése
9.00 – 12.00 Szolgáltatásmenedzsment az IT Service Deskben Közben 10.00-10.30 kávészünet
- IT Service Desk az incidenskezelő csapat. Mi a célja? Mik a feladatai? Mi az incidens, mi a probléma? Mikor válik az incidensből probléma?
- Hogyan épül fel, milyen típusai vannak, mi tartozik bele egy jó Service Desk szervezetbe?
- IT Service Desk versus általános Helpdesk. Érdemes az IT Help Desk-ben általános Help Desk funkciókat is ellátni? Ha ez ügyféligény, milyen feltételek mellet érdemes vállalni?
- IT Help Desk és Desktop Support: Melyiknek mik a fő funkciói? Hol vannak/legyenek a határai? Mikor érdemes egy csapatként működtetni mikor nem?
- Mikor érdemes kiszervezni a Service Desk-et? Milyen előnyei/hátrányai lehetnek a támogató csoport oldaláról nézve? Mik a kiszervezet IT Service Desk sajátosságai?
- Kapcsolattartás más, IT-üzemeltetéssel foglalkozó részlegekkel. Mennyire függünk tőlük?
- Hogyan, mikor eszkaláljunk? Milyen eszkalációs folyamatok vannak? Milyen íratlan szabályokat tartsunk be?
Eszkalációs eljárások a gyakorlatban – mini workshop
Előadó: Nagy József, vezető tanácsadó, Keyserve Kft. és Ullrich Gusztáv, vezető tanácsadó, Keyserve Kft.
12.00 – 13.00 Ebédszünet
13.00 – 14.30 Hatékonyságmérés –Mitől lesz jobb a HD?
- A hatékonyság mérésének módszerei, mikor melyiket alkalmazzuk?
- Milyen eszköztámogatása van a Service Desknek? Növelje a hatékonyságot, alakítson ki integrált rendszert! (pl. call centerrel összekötni)
- Hol térül meg a HD? Hogyan indokolhatóak a költségek? Pénzügyi döntéshozatal?
- Szolgáltatások mérése és jelentése
- Mik a jó mutatók? Hogyan és mit mérjünk?
- Kapacitástervezés az IT Help Desken
Előadó: Sugár Péter, ITIL szakértő
14.30-14.50 Kávészünet
14.50 – 16.00 IT tudásbázis építése
- Bevezetés – Mi az IT tudásbázis? Mi az IT tudásbázis célja?
- Mikor és Miért építsünk IT tudásbázist? Kinek alakítjuk ki az IT tudásbázist?
- Milyen a jó IT tudásbázis (eszköz)?
- Mi kerül(het) az IT tudásbázisba? Ki legyen a gazdája, ki „írhat” bele? Mennyi idő alatt lehet kialakítani?
- Miből tudjuk meg, hogy hasznos-e?
- FCR a „mágikus” mutatószám?
Előadó: Sugár Péter, ITIL szakértő
16:00 A második képzési nap vége
3.nap
08.30 Regisztráció
08.50 Az IIR köszöntője
Az IT Service Desk vezető humán erőforrás menedzsment feladatai és vezetői szerepe a munkahelyi stressz- és konfliktuskezelésben
9.00 – 10.00 Az ideális IT Service Desk vezető és munkatárs – szükséges kompetenciák, képességek
- ITIL alapú informatikai szolgáltatás management rendszer többi szereplőinek kiválasztása, motiválása
- A Servicedesk vezető „people management” feladatai, és a kívánatos vezetői kompetenciák – munkaerő-kiválasztás, fejlesztés, továbbképzés, teljesítménymenedzselés és - értékelés, elbocsátás, áthelyezés.
- A jó ügyfélszolgálati munkatársa kompetenciaprofilja
Előadó: Nagy Péter, Service Desk Manager, IBM Data Storage Systems Kft.
10.00 - 10.30 Kávészünet
Fókuszban a vezető!
10.30 - 12.00 Edzésterv haladóknak: coaching
- Mi coaching és mi nem?
- Milyen képességeket kell működtetnie coachként a vezetőnek?
- Nem minden vezető alkalmas coachnak!
- Hogyan készüljünk föl? Mit vegyünk számba önmagunkban, mielőtt belevágunk?
Előadó: Godena Albert, Contact Center szakterület vezető, MKB Bank Zrt.
12.00 – 13.00 Ebédszünet
13.00-17.00 Hasznos tudnivalók a munkahelyi stresszről: szervezeti és a személyes stresszorok
Közben kávészünet 14.30-14.50
- A stressz hatása az egyéni és a szervezeti / csoport teljesítményre
- Tipikus munkahelyi stresszorok és a csökkentés lehetőségei.
- Hogyan válhat a vezető stressztényezővé? Stresszkeltő vezetői magatartások.
- Milyen vezetői magatartás segítheti a stresszes dolgozókat?
A személyes stressz „karbantartása” a munkahelyen
- Hogyan mérhetők fel az egyéni és csoportos stresszkezelési kompetenciák? Miért, kinek és hogyan érdemes ezeket fejleszteni?
- Csoportos és egyéni eszközök a stressz kezelésére
- Mit tehet a szervezet? Példák.
- „Gyorssegély” stresszhelyzetben – hatékony csillapító technikák
Előadó: Lapu Klára PCC, tréner, coach, tanácsadó, Flow Csoport
17.00 A mesterkurzus zárása
Részletek
Rendezvény kezdete: | 2015. szeptember 07. 9:00 |
Rendezvény vége: | 2015. szeptember 09. 17:00 |
Részvételi díj | 369.000 HUF+ÁFA |
Early bird határidő | 2015. július 24. |
Csoportos kedvezmény
Résztvevők száma | Részvételi díj/fő( HUF+ÁFA) |
---|---|
1 | 369,000.00 |
2 | 352,050.00 |
3 | 342,050.00 |