IIR Magyarország

Siker kulcsa a HR munkájábab    Fraud    Kártyapiac   Reziliencia   TEHETSÉGEK VEZETÉSE ÉS MOTIVÁLÁSA

Ön itt van: Kezdőlap Rendezvények IT, Telekommunikáció Digitális Call Center Konferencia

Digitális Call Center Konferencia

Bevezető

Napjainkra a kapcsolattartás, az ügyfélszolgálat, valamint az ügyfélkapcsolatok minősége lett a sok-sok hasonló termék és szolgáltatás közötti választás egyik legfontosabb szempontja.

A rengeteg kommunikációs felület megjelenésével az információcsere felgyorsult, és a világ se perc alatt tele lett tudatos ügyfelekkel. Legyen szó bármely termékről vagy szolgáltatásról, az ügyfelek egyre inkább tisztában vannak azzal, hogy milyen lehetőségek közül választhatnak, és a legkisebb nemtetszés is átirányíthatja őket a versenytársakhoz.

Az ügyfelek számára kiemelt fontosságú lett az elérhető, gyors, pontos tájékoztatást adó ügyfélszolgálat, ezért a vállalatok részére is elengedhetetlenné vált az ügyfélközpontú gondolkodás, és az ügyfélelégedettség növelését célzó fejlesztések, új technológiák beszerzése.

Manapság gyakran találkozni azzal, hogy a Call Centert Kontakt Centerek váltják fel, az ügyfélszolgálatos munkatársak munkáját pedig egyre inkább a mesterséges intelligencia és különböző robottechnológiák segítik a mindennapokban. Mik a mai trendek és milyen változások várhatóak a jövőben a call centereken és az ügyfélszolgálatokon?

Ezzel a kérdéskörrel foglalkozik Digitális Call Center elnevezésű kétnapos szakkonferenciánk, ahol szakértők segítségével esettanulmányok, előadások, kerekasztal-beszélgetés keretében keressük a választ az ügyfélszolgálatok aktuális kihívásaira.

Résztvevőink mondták:

„Sok érdekes, inspiráló, gondolatébresztő előadást hallottam.” (Laurencsik István, ügyfélszolgálati vezető helyettes, Libri Bookline Zrt.)

Ügyfélszolgálat 2017

„Mindegyik előadás hozzám szólt. Mindegyik részben találtam olyan momentumot, amit alkalmazni kellene a mindennapokban.” (Rozman Noémi, ügyfélszolgálati igazgató, Menedzser Praxis Szakkiadó és Gazdasági Tanácsadó Kft.)

Ügyfélszolgálat 2017

Fókuszban

Fókuszban:

  • Mit értünk digitális call center alatt?
  • A Call Center jóbarátja: az e-mailes ügyfélkiszolgálás
  • Omnichannel stratégia – Hogyan biztosítható a folyamatos ügyfélélmény?
  • „Ügyfélbotok” – Chatbotok és robotok az ügyfélszolgálaton
  • Hangadatbányászat
  • Ügyfélelégedettség – Új technológiák, új mérésirendszerek
  • Egységes ügyfélkezelés – Call Center és HelpDesk integritásának kérdése
  • Fókuszban a GDPR – Felvezető előadás és kerekasztal-beszélgetés
  • A digitális Call Center jövője – avagy mit várnak el a fiatalok az ügyfélszolgálatoktól?
  • Digitális megoldások a munkaerőhiány ellen
  • Hogyan lehet egy „utcáról beeső embert” minél hamarabb beültetni az ügyfélszolgálatra/Call Centerbe?
  • Ügyfélszolgálati Outsourcing
  • Ügyfélszolgálati burnout kontra digitalizáció

Előadók

A konferencia szakemberei között:

  • Dr. Domokos Márton , Senior Counsel, Ormai és Társai CMS Cameron McKenna LLP Ügyvédi Iroda
  • Dr. Dósa Imre, Adatvédelmi felelős, jogtanácsos, Budapest Bank Zrt.
  • Fegyó Tibor, ügyvezető, SpeechTex Kft.
  • Katona Erzsébet, ügyfélkapcsolati fejlesztő, ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
  • Kézdi Katalin, ügyfélkapcsolati igazgató, Wolters Kluwer Kft.
  • Dr. Kiss Ernő, főosztályvezető-helyettes, Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság Adatvédelmi Főosztály
  • Körmendi György, Ügyvezető, Clementine
  • Kovács Gábor, ügyvezető igazgató, Multimex Kft.
  • Nyerges Ágnes, Head of Customer Service, Antenna Hungária Zrt.
  • Szabó Zoltán, tartalomfejlesztési vezető, Index.hu Zrt.
  • Sztahó Dávid, tudományos munkatárs, Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem, Távközlési és Médiainformatikai Tanszék, Beszédakusztikai laboratórium
  • Valkár Zsolt, ügyfélkapcsolati vezető, CWS-Boco Hungary Kft.

Kinek ajánljuk?

A rendezvény szólni kíván:

  • Ügyfélszolgálati vezetőkhöz/igazgatókhoz
  • Ügyfélkapcsolati vezetőkhöz, menedzserekhez
  • Front office/Back office vezetőkhöz
  • Call Center/Contact center vezetőkhöz
  • CRM vezetőkhöz, szakértőkhöz
  • SSC vezetőkhöz
  • HR igazgatókhoz, szakemberekhez

Illetve az ügyfélszolgálat, valamint az ügyfélkapcsolattal foglalkozó szakemberek munkáját támogató tanácsadó, informatikai tanácsadó vállalatok képviselőihez

1.nap

08:20 Regisztráció

08:50-09:00 Megnyitó az IIR és a nap elnöke részéről

9:00-9:30

Mit értünk digitális Call Center alatt?

  • Call Center/Contact Center kialakulása – Hogyan jutottunk el a Contact Centerekig?
  • Miért jó egy Contact Center?
  • Mikor érdemes ezt választani?
  • Mik az előnyei és mik a tipikus megrendelői hibák?
  • Avaya/Cisco Contact Center megoldások bemutatása saját példákon keresztül
  • Mire használható, mikor javasolt és mikor nem?
  • Contact Center upgrade a Vodafone-nál
  • Hogyan építsünk ki nulláról egy Contact Centert? – Gyakorlati példákon keresztül bemutatva
  • Milyen új irányok vannak a Contact Centerekben?

Előadó: Valkár Zsolt, ügyfélkapcsolati vezető, CWS-Boco Hungary Kft.

9:30-10:00

A Call Center jóbarátja: az e-mailes ügyfélkiszolgálás

  • Van jó megoldás az e-mailek szűrésére?
  • Az e-mail küldőjének és fogadójának azonosítása
  • Az e-mail üzenetek szabályozása - Mi közölhető e-mailen keresztül?
  • Hitelesség kérdése – Mennyire lehet hiteles az e-mail? Hogyan lehetne hitelesebb?
  • E-mailes ügyfélkiszolgálás és más digitális csatornák eredményessége
  • Mennyi idő az ideális egy email megválaszolására? Mit várnak el az ügyfelek? Mi történik, ha nem kapják meg kellő gyorsasággal (pl. újra ír, vagy más csatornán jelentkezik)?

Előadói felkérés folyamatban

10:00-10:40

Omnichannel – egy új megoldás vagy pusztán egy újabb divat az ügyfélélmény fokozására?

Ügyfeleinkkel való kapcsolattartás és kommunikáció új csatornái exponenciálisan növekedtek  a közelmúltban.

Vajon minden vállalat rendelkezik jövőbe tekintő stratégiával?

Vajon minden vállalat tudja, hogy ügyfelei milyen csatornát, eszközöket, erőforrást választanak napjainkban, s a közeljövőben?

Vajon minden vállalat tisztában van azzal, hogy mely kommunikációs csatornák a leghatékonyabb, legeredményesebb formái az ügyfelek kiszolgálásának?

Erre keressük a választ 30 percben.

  • Az Ügyfélszolgálat evolúciója (Customer Journey újratöltve)
  • Miért Omnichannel és miért most?
    • különböző megközelítések az ügyfelek kiszolgálásában
      • single channel, multichannel, cross-channel, omnichannel
  • Hogyan és kivel valósítsunk meg egy sikeres omnichannel strategiát?
    • mi a fontosabb a technológiai megoldások, a folyamatok vagy az emberi erőforrás?
    • ki a felelős az omnichannel stratégiáért a szervezetben?
  • Eszközök és Adattudósok az Omnichannel projectben.
  • Esettanulmány
    • egy konkrét bevezetési projekt közepén

Előadó: Kézdi Katalin, ügyfélkapcsolati igazgató, Wolters Kluwer Kft.

10:40-11:10 Kávészünet

„ÜGYFÉLBOTOK” – CHATBOTOK ÉS A ROBOTOK AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATON

11:10-11:40

Miért pont a chatbot? – technológiai háttér

  • Milyen technológiai háttér szükséges a chatbot használatához?
  • Milyen témában alkalmazható és hogyan alkalmazzák?
  • Milyen célra használják konkrétan?
  • Specifikus kérdés feltevése – Hogyan lehet jól válaszolni?
  • Sokan nehezen fejezik ki magukat, egy robot hogyan tudja ezt kezelni?
    • Tudja-e értelmezni, hogy mi volt a kérdés?
  • Pro és kontra - megéri?
  • Milyen mélységig tudja kiszolgálni az ügyfeleket? Melyik célcsoportnál működhet?

Előadó: Szabó Zoltán, tartalomfejlesztési vezető, Index.hu Zrt.

11:40-12:00

A technológián túl: Egy chatbot élete - tapasztalatok

  • Általános tapasztalatok a chatbotokkal kapcsolatban
  • Biztonsági szempontok: mit lehet kikommunikálni ezen a csatornán?
  • „Csak még egy gyors kérdést” - Hogyan lehet kiválogatni a releváns kérdéseket?
  • Hogyan váltották be a chatbotok a hozzájuk fűzött elvárásokat?
  • Mit hoz a jövő a chatbotok alkalmazása terén?

Előadói felkérés folyamatban

12:00-13:00 Ebédszünet

13:00-14:00

Tényleg átveszik a robotok az irányítást? – IVR és mesterséges intelligencia

  • Milyen esetben elég az IVR és mikor szükséges már az élő személy a vonal túloldalán?
  • Milyen folyamatokat lehet automatizálni?
    • iparági sajátosságok
    • ügytípusok
  • Milyen adatokat lehet elkérni automatán keresztül?
  • Mi az a mélység, amíg elmehet egy ilyen beszélgetés?
  • Az IVR jövője – Mesterséges intelligencia és „Conversational IVR” az ügyfélszolgálatokon
    • Hogyan érdemes bevezetni a mesterséges intelligenciát?
    • Kimenő IVR (audiotext üzenetek) sikeressége pl. választási kampányoknál, vagy behajtási folyamatban

Előadói felkérés folyamatban

14:00-14:30

Digitális megoldások a munkaerőhiány ellen

  • Hogyan helyettesíthető az élő munkaerő digitális eszközökkel?
    • Milyen megoldások léteznek?
    • Új ötletek, újdonságok
  • Miképp lehet kiegészíteni a telefonos ügyfélszolgálatot automatizálással?
  • Home office az ügyfélszolgálatban – működik?
    • Technikai háttér
    • Mikor működhet?
    • Milyen mértékig lehet otthonról elvégezni ezt a fajta munkát?
    • Ellenőrizhetőség, transzparencia
  • Digitális HR kiválasztás folyamata (toborzás eszközei) az ügyfélszolgálaton
  • Mennyire hatékonyak a digitális eszközök a munkaerőhiány kérdésében?
  • Mennyire elterjedt?
  • Milyen az új típusú munkaerő az ügyfélszolgálaton / Call Centerben? Milyen HR eszközöket érdemes használni náluk? Mivel lehet megszerezni, megtartani őket?

Előadói felkérés folyamatban

14:30-15:00 Kávészünet

HANGADATBÁNYÁSZAT

15:00-15:30

Az ügyfél hangja - hangdetektálás, hangfelismerő rendszerek az ügyfélszolgálatban

Beszédfelismerés

  • Beszédfelismerés ill. beszéd szöveg átalakítás gyakorlati felhasználása
    • Hol használható?
    • Mire tud rámutatni?
    • Mit képes kimutatni?
    • Kulcsszavakra keresés pl. marketing tevékenységhez
  • Milyen költségekkel és munkaerő ráfordítással jár? Milyen erőforrásigénye van?
    • feladatra és nyelvre szabott megoldások
  • Milyen mennyiségű hanganyag minta esetén használható eredményesen?
  • A magyar nyelv kihívásai
    • Tájszólások kezelése
    • Bőséges szókincs kérdése
  • Technológiai kérdések

Érzelem felismerés

  • Érzelmek kimutatása a szoftverrel (pl. panaszkezeléshez, elégedettség méréséhez)
    • Felismerhető érzelmek dimenziói
    • Az automatikus érzelem-elemzés folyamata és technológiai hátterének összefoglalás

Demók

  • beszéd-szöveg átalakítás

Előadók:
Fegyó Tibor, ügyvezető, SpeechTex Kft.
Sztahó Dávid, tudományos munkatárs, Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem, Távközlési és Médiainformatikai Tanszék, Beszédakusztikai laboratórium

15:30-16:00

Ügyfélelégedettség mérése a személyes ügyfélszolgálatokon

  • ügyfélelégedettség mérés elterjedése a személyes ügyfélszolgálatokon
  • ügyfélelégedettség helye az integrált CFM rendszerekben
  • elégedettségmérő eszközök és azok hatékonysága az integrált CFM rendszerekben
  • ügyintézőhöz kötött és attól független ügyfélelégedettség mérés
  • értékelések, adatgyűjtés, visszacsatolási lehetőségek

Előadó: Kovács Gábor, ügyvezető igazgató, Multimex Kft.

16:00-16:30

Egységes ügyfélkezelés - Call Center és HelpDesk integritásának kérdése

  • Hogyan lehet a HelpDesk hívás és Call Center hívás esetén ugyanaz az ügykezelés?
  • Esettanulmány: Mit csinálnak azok a cégek, ahol működik az integráció?
    • Milyen nehézségekkel küzdöttek?
    • Vannak használható megoldások?

Előadói felkérés folyamatban

16:30 Az első nap vége

2.nap

08:20 Regisztráció

08:50-09:00 Megnyitó az IIR és a nap elnöke részéről

Fókuszban a GDPR

Felvezető előadás és kerekasztal-beszélgetés

9:00-9:30

Az adatvédelmi szabályozás változásai és hatásai a digitális ügyfélszolgálatra

  • Felkészülés a GDPR változásokra
    • Hogyan tud egy cég megfelelni a szabályozásnak?
  • Kockázatok az adatvédelmi szabályozás tükrében
  • A szabályozásnak való megfeleléshez szükséges erőforrások
  • Miért hasznos az új szabályozás?
  • Adatok kezelése
    • Hogyan lehet pontosan meghatározni az adatok felhasználásának célját?
    • Az adatok rögzítésének helye
    • Az adatok tárolása
    • Hogyan semmisíthető meg minden releváns adat? Hogyan lehet a meglévő összes adatbázisból törölni az adatokat?

Előadó: dr. Kiss Ernő, főosztályvezető-helyettes, Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság Adatvédelmi Főosztály

9:30-10:20

KEREKASZTAL-BESZÉLGETÉS: GDPR a gyakorlat oldaláról

  • Kihívások, nehézségek a megfelelésben
  • Milyen gyakorlat van kialakulóban a szabályozás életbe lépése után?
  • Az a fajta technológiai változás, ami végigment, biztonsági szempontból nem éppen lekövetett - Hogyan fog hatni rá az új rendelkezés?
  • Szolgáljuk ki az ügyfelet, de a személyes adatait nem adja hozzá – Mi a megoldás?

Szakértőink között:
Domokos Márton, Senior Counsel, Ormai és Társai CMS Cameron McKenna LLP Ügyvédi Iroda

Dr. Kiss Ernő, főosztályvezető-helyettes, Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság Adatvédelmi Főosztály

Dr. Dósa Imre, Adatvédelmi felelős, jogtanácsos, Budapest Bank Zrt.

10:20-10:50 Kávészünet

10:50-11:30

A digitális Call Center jövője – avagy mit várnak el a fiatalok az ügyfélszolgálatoktól?

  • Milyen irányba fordul el az ügyéligény a fiatal generációk megjelenésével?
    • Felhő alapú technológia előnyei és hátrányai
    • Hogyan lehet bevezetni a felhő alapú technológiát anélkül, hogy sérülnének az adatok?
  • Az ügyfélkezelés jövője
    • Melyek azok az elemek, amik várhatóan megmaradnak a hagyományos ügyfélszolgálatból?
    • Videotelefonálás a jelenben és a jövőben
    • Chat az ügyfélszolgálaton
  • Hogyan lehet eltolni a hangsúlyt a telefonos ügyfélszolgálat irányából a portál alapú ügykezelés felé?

Előadói felkérés folyamatban

11:30-12:10

Automatizált rendszerek vagy személyes ügyfélszolgálat?
  • Az Antenna Hungária MinDig TV Extra lakossági szolgáltatásának alakulása, fejlődése és tapasztalatai a nyitást követően napjainking (2010-2018)
  • A személyes ügyfélszolgálati pontok alakulása az AH lakossági szolgáltatásában
  • Egy új iroda megnyitását követő átlag felfutási időszak
  • Digitalizált folyamatokra való törekvés és automatizálási folyamatok
  • Az ügyfélszám, a telefonos és az online megkeresések változása
  • Mekkora energiát fektetünk a személyes irodákba, mennyi fejlesztési óra és tanulási időszak áll egy automatizált folyamat mögött? Milyen érvek és ellenérvek sorakoznak fel a két csatorna mellett?
  • Az ügyfélkör és a használt csatornák egymásra hatása
  • Merre tartunk? Milyen fejlődési folyamatot látunk a következő években?

Előadó: Nyerges Ágnes, Head of Customer Service, Antenna Hungária Zrt.

12:10-13:20 Ebédszünet

13:20-14:00

Hogyan lehet egy „utcáról beeső embert” minél hamarabb beültetni az ügyfélszolgálatra / Call Centerbe?

  • Miben lehet segítségünkre a digitális világ az ügyfélszolgálati ügyintézők képzésében?
  • Online számonkérés hatékonysága
  • Hogyan lehet specifikus tudást átadni/számon kérni egy program által?
  • Best practice - egyből a mélyvízbe, vagy háttértevékenységgel kezdje az ügyintéző?
  • Új megoldások

Előadói felkérés folyamatban

14:00 – 14:30

Ügyfélszolgálati Outsourcing

  • Ajánlott-e kiszervezni az ügyfélszolgálatot vagy jobb házon belül megoldani?
  • A kiszervezés előnyei és hátrányai
  • Milyen service level és ügyfél elégedettség érhető el egy kiszervezett Call Centerben (kontra saját Call Center)?
  • Mit érez az ügyfél abból, hogy ez egy kiszervezett Call Center? (pl. nem tud minden kérdésre választ adni az operátor, mert csak egy szűk szegmenst ismer)
  • Milyen viselkedésformák jelenhetnek meg az ügyfélszolgálatos munkatársnál kiszervezéskor?
  • Hogyan lehet segíteni/támogatni, hogy ne érezze hasztalannak magát a kiszervezett
  • Munkaerő kölcsönzése

Előadói felkérés folyamatban

14:30-15:00 Kávészünet

15:00-16:00

Ügyfélszolgálati burnout kontra digitalizáció

  • A digitalizáció hatása a személyközi kapcsolatokra
    • az EQ jelentősége az ügyfélkapcsolatokban (is)
  • A burnout egy szindróma
    • rizikócsoport: az ügyfélszolgálati munkatársak (is)
    • a kiégés ismertetőjegyei, fázisai és területei
  • A kiégés megelőzésének lehetőségei
    • egyéni szinten
    • vezetői-csoport(csapat) szinten
  • A munkahelyi közösség megtartó ereje
    • digitális támogatás
    • offline megoldások
  • A mindennapok öröme: játékosság a munkahelyen
    • és a konferencián

Előadó: Katona Erzsébet, ügyfélkapcsolati fejlesztő, ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.

16:00 A konferencia vége

 

Szakmai Partnerünk és Kiállítónk:

Részletek

Rendezvény kezdete: 2018. május 15. 9:00
Rendezvény vége: 2018. május 16. 17:00
Részvételi díj 259.000 HUF+ÁFA
Early bird határidő 2018. április 13.

Csoportos kedvezmény

Résztvevők száma Részvételi díj/fő( HUF+ÁFA)
1 259,000.00
2 251,050.00
3 244,100.00

Ez a webhely a böngészés tökéletesítése érdekében cookie-kat használ.