Motiváció és Minőségmenedzsment az Ügyfélszolgálaton
Bevezető
2 napos szakkonferencia az IIR Magyarország és Partnering CE közös szervezésében
Workshop: Minőségirányítás és eredményes ügyfélszolgálat - 2014. október 17.
Fókuszban:
- Hogyan alkossunk stratégiát ügyfélkapcsolati területeken?
- Elégedett vagy elkötelezett munkatársakat akarunk – Melyik az üzleti eredményesség sikerkritériuma?
- Mit lehet kezdeni egy frusztrált, demotivált, alul fizetett, kiégett, túlterhelt munkatárssal?
- Hogyan lesz motivált az agentem, aki most frusztrált, demotivált, alul fizetett, kiégett, túlterhelt? Fókuszban a gamification
- AIR & MIR
- Kiválasztás az egyedülálló felhő alapú ügyfélszolgálati központban
- Mivel segítheti majd a hatékonyságot az új ISO 9001:2015?
- VOC - avagy az ügyfél hangja hogyan jelenik meg a stratégiában?
- Empowerment és Lean az Ügyfélélmény szolgálatában
- Hogyan hat a social média használat a minőségi kiszolgálásra?
- Változó csatornákváltozó ügyfélelvárások
Előadók
Akik már biztosan ott lesznek:
- Csesznok László, senior ügyfélkapcsolati menedzser, Comforce Zrt.
- Egyed Gábor, PR Specialista, Telenor Magyarország Zrt.
- Fazekas Csaba, főosztályvezető, Kormányzati Ügyfélvonal Főosztály , Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala
- Friedl Zsuzsanna, HR igazgató, Microsoft Magyarország Kft.
- Futó Ilona, Head of Corporate Customer Service, K&H Bank Zrt.
- Gáll Tamás , Co-founder and business development manager, Partnering Central Europe Kft.
- Dr. Kathi Attila , kabinetvezető, Stratégiai Kabinet, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
- Kövesdi Mátyás, Customer Experience Manager, Vodafone Group - Shared Service Center Hungary
- Magyar Gábor, IT IS Centre Head, Cognizant Technology Solutions
- Megyesi Gábor , Group Quality and Complaint Manager, Erste Group Bank AG
- Méry Katalin, igazgató, Lakossági Ügyfélszolgálati Igazgatóság, Magyar Telekom Nyrt.
- Mózes István, ügyvezető partner, ClientFirst Consulting Kft.
- Dr. Palotai Gabriella , pszichiáter, business coach, ügyvezető igazgató, Classis Human Kft.
- Sárvári Marianna, üzletágvezető, Desktop Services and Solutions, IT Services Hungary Kft.
- Szabó Noémi , Tower Leader GTS – Europe & CEEMEA, Sales Transaction Support Budapest Center, IBM
- Szabó Tímea, Co-founder and Customer Relations Consultant, Partnering Central Europe Kft.
- Tohl András, technikai vezető, SGS Hungary Kft.
- Tomborné Kalászi Eszter, Customer Insight Manager, Vodafone Magyarország Zrt.
Résztvevőink mondták
„IIR rendezvényei mindig ablak a világra. A saját szűk szakmai körén túl megismerhetjük más cégek gondolatait és gyakorlatát egy-egy témában.”
„Az előadások zöme nem csak élvezetes és tartalmas volt, hanem sok konkrét példát, ötletet tartalmazott, melyeket tovább gondolva illetve adaptálva akár a holnapi naptól saját üzleti környezetünkben is hasznosítható fejlesztések alapját képezik.”
„A szakma legjelesebb képviselői vettek részt a konferencián, így a legszélesebb spektrumban vizsgálhattuk az ügyfélszolgálati folyamatokat, technikákat.”
„Rendkívül színvonalas és tartalmában változatos rendezvény volt.”
„Olyan előadásokat hallottam, melyek hasznos tanácsokkal szolgálnak a mindennapos munka eredményesebb elvégzéséhez.”
„Több újdonság is bemutatásra került, ebben a szakmában elengedhetetlen, hogy naprakészek legyünk. Mindig jó találkozni szakemberekkel.”
1.nap
A nap elnöke: Gáll Tamás, Co-founder and business development manager, Partnering Central Europe Kft.
9.00 Megnyitó
9.10
Hogyan alkossunk stratégiát ügyfélkapcsolati területeken?
- Szükség van rá? Ha igen, miért?
- Ügyfélszolgálati misszió és vízió meghatározása
- Célkitűzések, céllátás (rövid és hosszú távú)
- Információs rendszerek
Előadó: Méry Katalin, igazgató, Lakossági Ügyfélszolgálati Igazgatóság, Magyar Telekom Nyrt.
9.50
Management Információs Rendszer a szolgáltató központokban - Esettanulmány
- Kihívások
-
Az első évek építkezési szakasza után az érettségnek abba a szakaszába léptek az SSC-k, amikor a hatékonysági követelmények kerülnek előtérbe (gazdaságosabb működés)
- minőségi információs rendszer elengedhetetlen a hatékony működéshez
- Sok adat, információ áll rendelkezésre – kevés a minőségi elemzés (a sok adatból melyik az, amely jó üzleti döntéseket segít elő?)
- Lehetséges megközelítés
-
Az üzlet felől kell megközelíteni a MIR kialakítását (MIR nem öncél)
- hogyan függenek össze a mutatók? (üzleti összefüggések)
- folyamatos kiigazítás szükséges (az üzlet változik)
- A MIR támogatja jó üzleti döntéseket
- Esettanulmány (fluktuáció)
Előadó: Sárvári Marianna, üzletágvezető, Desktop Services and Solutions, IT Services Hungary Kft.
10.20 Kávészünet
10.50
Hogyan segíthetjük a munkatársak munkáját? - Agent Információs Rendszer
- Miért fontos, mi a szerepe?
- Kell e, és ha kell milyen gyakran?
- Mi legyen a tartalma?
- Milyen eszközzel történhet?
Előadó: Szabó Tímea, Co-founder and Customer Relations Consultant, Partnering Central Europe Kft.
11.30
Mit lehet kezdeni egy frusztrált, demotivált, alul fizetett, kiégett, túlterhelt munkatárssal? A Burnout ellenség vagy lehetőség?
- Stressz és a burnout elkülönítése
- Burnout jelei, tünetei, hatása az egyénre és a munkahelyi környezetre
- Motiváció és a burnout kapcsolata
- Intervenció vagy prevenció?
- Egyén, munkahely, vezető szerepe, felelőssége
- A burnout mint béklyó vagy fejlődési lehetőség
Előadó: Dr. Palotai Gabriella , pszichiáter, business coach, ügyvezető igazgató, Classis Human Kft.
12.20
Az üzleti eredményesség sikerkritériuma...elégedett vagy elkötelezett munkatársak?
A legtöbb vezető és HR szakember számára ma már nem kérdés, hogy a munkatársak a vállalatok egyik legértékesebb erőforrása, a rájuk szánt idő és pénz befektetés az üzleti eredmények érdekében.
- Hogyan használjuk hatékonyan a befektetésünket?
- Elégedett vagy elkötelezett munkatársakat akarunk – van egyáltalán különbség?
- Hogyan és mikor érdemes mérni?
- Mire és hogyan használjuk az eredményeket?
- Mitől lesz egy cég Legjobb Munkahely?
- Mi az összefüggés a fogyasztói és munkáltatói márka között?
Előadó: Friedl Zsuzsanna, HR igazgató,Microsoft Magyarország
13.00 Ebédszünet
14.00
Új ösztönzési módszertan à Gamification – Érdezd jól magad, miközben teljesítesz!
- Miről szól? Hogyan működik?
- Mi a hatásmechanizmusa? Hogyan lesz motivált az agentem, aki most frusztrált, demotivált, alul fizetett, kiégett, túlterhelt?
- Milyen eszközökkel?
- Hogyan tud találkozni és egymásra hatni a vállalat stratégiája és az egyén elkötelezettsége?
- Mi az ára?
Előadó : Gáll Tamás, Co-founder and business development manager, Partnering Central Europe Kft.
14.40
Versenyben a munkavállalókért – Hogyan segít a gamification?
- Hogyan lehet egy munkahelyet vonzóbbá tenni, a munkaerőt megszerezni, motiválni és megtartani a gamification segítségével?
- Gyakorlati példák
Előadó: Magyar Gábor, IT IS Centre Head, Cognizant Technology Solutions
15.10 Kávészünet
15.30
Munkatársak kiválasztása az egyedülálló felhő alapú ügyfélszolgálati központban - A Comforce egyedi kiválasztási és integrációs rendszere
- Miben más a távmunkások toborzási rendszere?
- Mi a köze a Maslow-piramisnak a kiválasztási folyamathoz?
- A rendszer gyakorlati előnyei
Előadó: Csesznok László, senior ügyfélkapcsolati menedzser, Comforce Zrt.
16.00
Záró kerekasztal-beszélgetés az ösztönzési módszerekről a nap előadóival
16.45 Az első nap vége
2.nap
2. nap: Minőségmanagement, Ügyfélélmény, LEAN az ügyfélkapcsolati folyamatokban
A nap elnöke:Futó Ilona, Head of Corporate Customer Service, K&H Bank Zrt.
9.00 Megnyitó
9.10
Mivel segítheti majd a hatékonyságot az új ISO 9001:2015?
- Milyen változásokat tartalmaz a jelenleg már elkészült DIS (Draft International Standard) tervezet alapján a jövő évben kiadásra kerülő, a minőségirányítási rendszerekre vonatkozó ISO 9001 szabvány új kiadása?
- A szabványváltozás hátterét adó, az irányítási rendszer szabványok új, egységes keretrendszerének (ANNEX SL) ismertetése
- Az ISO 9001:2015 mely változásai adnak lehetőséget a már meglévő rendszerek egyszerűsítésére és célorientáltabb fejlesztésére? Ügyfélszolgálati példákon keresztül
- Minőségirányítási követelmények a jövőben: fókuszban a kockázatok kezelése, a szervezet környezetének megértése, a tudásmenedzsment, a kommunikáció, az érdekelt felek igényeinek és elégedettségének fejlesztése
Előadó: Tohl András, technikai vezető, SGS Hungary Kft.
9.50
Voice of the Customer
- VOC - avagy az ügyfél hangja hogyan jelenik meg a stratégiában?
- NPS – avagy ajánlom e a szolgáltatást, terméket másnak?
Tematika egyeztetés alatt
Előadó: dr. Kathi Attila , kabinetvezető, Stratégiai Kabinet, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
10.30 Kávészünet
11.00
Minőség versus hatékonyság VAGY minőség és hatékonyság
- Egyszerűsítés Lean office!
- Vizuális eszközök használata à White board, wallboard, leader board, ötletláda,
Előadó: Futó Ilona, Head of Corporate Customer Service, K&H Bank Zrt.
11.40 Mi a minőség ÁRA?
- Mikor és kinek éri meg befektetni a minőségbe?
- Jellemző metrikák és használatuk
- Jó és rossz példák a nagyvilágból
Előadó: Megyesi Gábor, Group Quality and Complaint Manager, Erste Group Bank AG
12.20
Empowerment és Lean az Ügyfélélmény szolgálatában
- Mit jelent az ügyfélélmény SSC környezetben?
- Fejlesztés az egyetlen esély? A lean jelentősége.
- Felelősséggel motiválni? – Empowerment és az Y generáció találkozása
Előadó: Kövesdi Mátyás, Customer Experience Manager, Vodafone Group - Shared Service Center Hungary
13.00 Ebédszünet
14.00
Ügyfélélmény: divat vagy stratégia? …avagy hogyan lesz az érzelmekből bevétel?
Az utóbbi években a fogyasztói hatalomátvételnek lehetünk tanúi. A fogyasztó diktál, minősít, véleményt mond, másokat befolyásol. Hogyan fordíthatjuk ezt a trendet a javunkra?
Az „ügyfélélmény” divat vagy stratégia?
Milyen hatása van az ügyfélélménynek az ügyféllojalitásra?
Mérhető az ügyfélélmény?
Lehet-e az érzelmekből bevételt generálni?
Megtérül az ügyfélélmény management?
Előadó: Mózes István, ügyvezető partner, ClientFirst Consulting Kft.
14.30
Csak a változás állandó
-
A múlt
- Elvárások; Piaci körülmények; Folyamatok
-
A felismerés
- Miben más? Miskolc a jövő városa! Konklúzió: Fókuszban az Ügyfél
-
Dilemma
- Elégedett-e az ügyfél? Látjuk-e ha nem elégedett? Nyitott-e a szervezet?
-
Hogyan tovább?
- Mit mérjünk? - Internal <-> External; TNPS <-> CDI
- Hogyan/kiknek csatornázzuk vissza?
-
Gyakorlati működés
- Személyes fejlesztések; Folyamatfejlesztések; Termékfejlesztések; PDCA
-
Eredmények
- RED asszisztens case study
- Egyéni fejlesztések - Sit-in; Coaching; Öszöntzők
- Folyamat szintű mérés – FTR; Error rate; Root cause analysis
- Trainingek - Success rate; Stake holder satisfaction; Szakmai tudás
- Számok
Előadó: Tomborné Kalászi Eszter, Customer Insight Manager, Vodafone Magyarország Zrt.
15.10 Kávészünet
15.30
Változó csatornák változó ügyfélelvárások
Új csatornák a közigazgatásban
Halló itt a 1818! A Kormányzati Ügyfélvonal megújítása
A 1818 és az elektronikus közszolgáltatások kapcsolata
A telefonos ügyintézés előszobájában
Új feladatok, új csatornák, új kihívások
Ügyfélelvárások, ügyfél visszajelzések
Minőségbiztosítás, a bevezetés nehézségei, tapasztalatok
Motivációs lehetőségek a 1818 operátorainál
Előadó: Fazekas Csaba , főosztályvezető, Kormányzati Ügyfélvonal Főosztály , Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala
16.00
Ügyfélközpontúság a közösségi médiában
Hogyan alakulnak a közösségi média trendjei, a felhasználók szokásai és elvárásai?
- Hogyan reagált a Telenor ezekre a változásokra?
Miként növelhetjük ügyfeleink elégedettségét, és miként javíthatjuk márkánk megítélését a közösségi média csatornák tudatos használatával?
Előadó: Egyed Gábor, közösségi média szakértő, Telenor Magyarország Zrt.
16.30
Záró kerekasztal-beszélgetés a nap során elhangzott kérdésekről
17.00 Konferencia vége
Workshop
Minőségirányítás és eredményes ügyfélszolgálat – Workshop
2014. október 17., péntek, 9.00-13.00
Az ISO 9001:2015 DIS tervezetének változásait csoportmunkában elemezzük azért, hogy:
- összegyűjtsük azokat az elemeket amelyek hozzájárulhatnak egy ügyfélszolgálat eredményesebb, sikeresebb munkájához,
- a résztvevők tapasztalaiból közösen javaslatokat fogalmazzunk meg az új szempontok gyakorlati megvalósításához,
- a korábbiISO 9001problémás, nehézséget okozó elemeit beazononosítsuk és megvizsgáljuk, hogy miként lehet ezeket racionalizálni,
- felvázoljuk az új ISO 9001 szerinti rendszer struktúráját, összegyűjtsük az ügyfélszolgálatok eredményesebb működésére vonatkozó elemeket.
A workshopon olyan vállalati szakemberek részvétele javasolt, akik:
- tapasztalattal rendelkeznek minőségirányítási rendszerek működtetésében
- érdeklődnek a változások és a hatékonyság fejlesztése iránt
- naprakész menedzsment rendszerekkel kapcsolatos tudást szeretnének
- ISO 9001 rendszert már bevezetek de nem sikerült azt hatékonnyá tenni
- irányítási rendszert kivánnak kialakítani ügyfélszolgálatuk működésének szabályozására.
Workshopvezető:Tohl András, technikai vezető, SGS Hungary Kft.
Együttműködő partnerünk:
Részletek
Rendezvény kezdete: | 2014. október 15. 9:00 |
Rendezvény vége: | 2014. október 16. 17:00 |
Részvételi díj | 129.000 HUF+ÁFA |
Early bird határidő | 2014. augusztus 29. |
Speciális ár |
Konferencia + Workshop: Konferencia Workshop:
|
Helyszín | Hotel Novotel Budapest Centrum |
Csoportos kedvezmény
Résztvevők száma | Részvételi díj/fő( HUF+ÁFA) |
---|---|
1 | 159,000.00 |
2 | 152,550.00 |
3 | 146,100.00 |