Motiváció és Minőségmenedzsment az Ügyfélszolgálaton

Bevezető

2 napos szakkonferencia az IIR Magyarország és Partnering CE közös szervezésében

Workshop: Minőségirányítás és eredményes ügyfélszolgálat - 2014. október 17.

Fókuszban:

• Hogyan alkossunk stratégiát ügyfélkapcsolati területeken?
• Elégedett vagy elkötelezett munkatársakat akarunk – Melyik az üzleti eredményesség sikerkritériuma?
• Mit lehet kezdeni egy frusztrált, demotivált, alul fizetett, kiégett, túlterhelt munkatárssal?
• Hogyan lesz motivált az agentem, aki most frusztrált, demotivált, alul fizetett, kiégett, túlterhelt? Fókuszban a gamification
• AIR & MIR
• Kiválasztás az egyedülálló felhő alapú ügyfélszolgálati központban  
• Mivel segítheti majd a hatékonyságot az új ISO 9001:2015?
• VOC - avagy az ügyfél hangja hogyan jelenik meg a stratégiában?
• Empowerment és Lean az Ügyfélélmény szolgálatában
• Hogyan hat a social média használat a minőségi kiszolgálásra?
• Változó csatornákváltozó ügyfélelvárások

Előadók

Akik már biztosan ott lesznek:

• Csesznok László, senior ügyfélkapcsolati menedzser, Comforce Zrt.
• Egyed Gábor, PR Specialista, Telenor Magyarország Zrt.
• Fazekas Csaba, főosztályvezető, Kormányzati Ügyfélvonal Főosztály , Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala
• Friedl Zsuzsanna, HR igazgató, Microsoft Magyarország Kft.
• Futó Ilona, Head of Corporate Customer Service, K&H Bank Zrt.
• Gáll Tamás , Co-founder and business development manager, Partnering Central Europe Kft.
• Dr. Kathi Attila , kabinetvezető, Stratégiai Kabinet, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
• Kövesdi Mátyás, Customer Experience Manager, Vodafone Group - Shared Service Center Hungary
• Magyar Gábor, IT IS Centre Head, Cognizant Technology Solutions
• Megyesi Gábor , Group Quality and Complaint Manager, Erste Group Bank AG
• Méry Katalin, igazgató, Lakossági Ügyfélszolgálati Igazgatóság, Magyar Telekom Nyrt.
• Mózes István, ügyvezető partner, ClientFirst Consulting Kft.
• Dr. Palotai Gabriella , pszichiáter, business coach, ügyvezető igazgató, Classis Human Kft.
• Sárvári Marianna, üzletágvezető, Desktop Services and Solutions, IT Services Hungary Kft.
• Szabó Noémi , Tower Leader GTS – Europe & CEEMEA, Sales Transaction Support Budapest Center, IBM
• Szabó Tímea, Co-founder and Customer Relations Consultant, Partnering Central Europe Kft.
• Tohl András, technikai vezető, SGS Hungary Kft.
• Tomborné Kalászi Eszter, Customer Insight Manager, Vodafone Magyarország Zrt.

Résztvevőink mondták

„IIR rendezvényei mindig ablak a világra. A saját szűk szakmai körén túl megismerhetjük más cégek gondolatait és gyakorlatát egy-egy témában.” 

„Az előadások zöme nem csak élvezetes és tartalmas volt, hanem sok konkrét példát, ötletet tartalmazott, melyeket tovább gondolva illetve adaptálva akár a holnapi naptól saját üzleti környezetünkben is hasznosítható fejlesztések alapját képezik.” 

„A szakma legjelesebb képviselői vettek részt a konferencián, így a legszélesebb spektrumban vizsgálhattuk az ügyfélszolgálati folyamatokat, technikákat.” 

„Rendkívül színvonalas és tartalmában változatos rendezvény volt.”

„Olyan előadásokat hallottam, melyek hasznos tanácsokkal szolgálnak a mindennapos munka eredményesebb elvégzéséhez.” 

„Több újdonság is bemutatásra került, ebben a szakmában elengedhetetlen, hogy naprakészek legyünk. Mindig jó találkozni szakemberekkel.”

1.nap

A nap elnöke: Gáll Tamás, Co-founder and business development manager, Partnering Central Europe Kft.

9.00 Megnyitó

9.10

Hogyan alkossunk stratégiát ügyfélkapcsolati területeken?

• Szükség van rá? Ha igen, miért?
• Ügyfélszolgálati misszió és vízió meghatározása
• Célkitűzések, céllátás (rövid és hosszú távú)
• Információs rendszerek

Előadó: Méry Katalin, igazgató, Lakossági Ügyfélszolgálati Igazgatóság, Magyar Telekom Nyrt.

9.50

Management Információs Rendszer a szolgáltató központokban - Esettanulmány

• Kihívások
• Az első évek építkezési szakasza után az érettségnek abba a szakaszába léptek az SSC-k, amikor a hatékonysági követelmények kerülnek előtérbe (gazdaságosabb működés)
  • minőségi információs rendszer elengedhetetlen a hatékony működéshez
• Sok adat, információ áll rendelkezésre – kevés a minőségi elemzés (a sok adatból melyik az, amely jó üzleti döntéseket segít elő?)
• Lehetséges megközelítés
• Az üzlet felől kell megközelíteni a MIR kialakítását (MIR nem öncél)
  • hogyan függenek össze a mutatók? (üzleti összefüggések)
  • folyamatos kiigazítás szükséges (az üzlet változik)
• A MIR támogatja jó üzleti döntéseket
• Esettanulmány (fluktuáció)

Előadó: Sárvári Marianna, üzletágvezető, Desktop Services and Solutions, IT Services Hungary Kft.

10.20 Kávészünet

10.50

Hogyan segíthetjük a munkatársak munkáját? - Agent Információs Rendszer

• Miért fontos, mi a szerepe?
• Kell e, és ha kell milyen gyakran?
• Mi legyen a tartalma?
• Milyen eszközzel történhet?

Előadó: Szabó Tímea, Co-founder and Customer Relations Consultant, Partnering Central Europe Kft.

11.30

Mit lehet kezdeni egy frusztrált, demotivált, alul fizetett, kiégett, túlterhelt munkatárssal? A Burnout ellenség vagy lehetőség?

• Stressz és a burnout elkülönítése
• Burnout jelei, tünetei, hatása az egyénre és a munkahelyi környezetre
• Motiváció és a burnout kapcsolata
• Intervenció vagy prevenció?
• Egyén, munkahely, vezető szerepe, felelőssége
• A burnout mint béklyó vagy fejlődési lehetőség

Előadó: Dr. Palotai Gabriella , pszichiáter, business coach, ügyvezető igazgató, Classis Human Kft.

12.20

Az üzleti eredményesség sikerkritériuma...elégedett vagy elkötelezett munkatársak?

A legtöbb vezető és HR szakember számára ma már nem kérdés, hogy a munkatársak a vállalatok egyik legértékesebb erőforrása, a rájuk szánt idő és pénz befektetés az üzleti eredmények érdekében.

• Hogyan használjuk hatékonyan a befektetésünket?
• Elégedett vagy elkötelezett munkatársakat akarunk – van egyáltalán különbség?
• Hogyan és mikor érdemes mérni?
• Mire és hogyan használjuk az eredményeket?
• Mitől lesz egy cég Legjobb Munkahely?
• Mi az összefüggés a fogyasztói és munkáltatói márka között?

Előadó: Friedl Zsuzsanna, HR igazgató,Microsoft Magyarország

13.00 Ebédszünet

14.00

Új ösztönzési módszertan à Gamification – Érdezd jól magad, miközben teljesítesz!

• Miről szól? Hogyan működik?
• Mi a hatásmechanizmusa? Hogyan lesz motivált az agentem, aki most frusztrált, demotivált, alul fizetett, kiégett, túlterhelt?
• Milyen eszközökkel?
• Hogyan tud találkozni és egymásra hatni a vállalat stratégiája és az egyén elkötelezettsége?
• Mi az ára?

Előadó : Gáll Tamás, Co-founder and business development manager, Partnering Central Europe Kft.

14.40

Versenyben a munkavállalókért – Hogyan segít a gamification?

• Hogyan lehet egy munkahelyet vonzóbbá tenni, a munkaerőt megszerezni, motiválni és megtartani a gamification segítségével?
• Gyakorlati példák

Előadó: Magyar Gábor, IT IS Centre Head, Cognizant Technology Solutions

15.10 Kávészünet

15.30

Munkatársak kiválasztása az egyedülálló felhő alapú ügyfélszolgálati központban  - A Comforce egyedi kiválasztási és integrációs rendszere

• Miben más a távmunkások toborzási rendszere?
• Mi a köze a Maslow-piramisnak a kiválasztási folyamathoz?
• A rendszer gyakorlati előnyei

Előadó: Csesznok László, senior ügyfélkapcsolati menedzser, Comforce Zrt.

16.00

Záró kerekasztal-beszélgetés az ösztönzési módszerekről a nap előadóival

16.45 Az első nap vége

2.nap

2. nap: Minőségmanagement, Ügyfélélmény, LEAN az ügyfélkapcsolati folyamatokban

A nap elnöke:Futó Ilona, Head of Corporate Customer Service, K&H Bank Zrt.

9.00 Megnyitó

9.10

Mivel segítheti majd a hatékonyságot az új ISO 9001:2015?

• Milyen változásokat tartalmaz a jelenleg már elkészült DIS (Draft International Standard) tervezet alapján a jövő évben kiadásra kerülő, a minőségirányítási rendszerekre vonatkozó ISO 9001 szabvány új kiadása?
• A szabványváltozás hátterét adó, az irányítási rendszer szabványok új, egységes keretrendszerének (ANNEX SL) ismertetése
• Az ISO 9001:2015 mely változásai adnak lehetőséget a már meglévő rendszerek egyszerűsítésére és célorientáltabb fejlesztésére? Ügyfélszolgálati példákon keresztül
• Minőségirányítási követelmények a jövőben: fókuszban a kockázatok kezelése, a szervezet környezetének megértése, a tudásmenedzsment, a kommunikáció, az érdekelt felek igényeinek és elégedettségének fejlesztése

Előadó: Tohl András, technikai vezető, SGS Hungary Kft.

9.50

Voice of the Customer

• VOC - avagy az ügyfél hangja hogyan jelenik meg a stratégiában?
• NPS – avagy ajánlom e a szolgáltatást, terméket másnak?

Tematika egyeztetés alatt

Előadó: dr. Kathi Attila , kabinetvezető, Stratégiai Kabinet, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság

10.30 Kávészünet

11.00

Minőség versus hatékonyság VAGY minőség és hatékonyság

• Egyszerűsítés Lean office!
• Vizuális eszközök használata à White board, wallboard, leader board, ötletláda,

Előadó: Futó Ilona, Head of Corporate Customer Service, K&H Bank Zrt.

11.40 Mi a minőség ÁRA?        

• Mikor és kinek éri meg befektetni a minőségbe?
• Jellemző metrikák és használatuk
• Jó és rossz példák a nagyvilágból

Előadó: Megyesi Gábor, Group Quality and Complaint Manager, Erste Group Bank AG

12.20

Empowerment és Lean az Ügyfélélmény szolgálatában

• Mit jelent az ügyfélélmény SSC környezetben?
• Fejlesztés az egyetlen esély? A lean jelentősége.
• Felelősséggel motiválni? – Empowerment és az Y generáció találkozása

Előadó: Kövesdi Mátyás, Customer Experience Manager, Vodafone Group - Shared Service Center Hungary

13.00 Ebédszünet

14.00

Ügyfélélmény: divat vagy stratégia? …avagy hogyan lesz az érzelmekből bevétel?

Az utóbbi években a fogyasztói hatalomátvételnek lehetünk tanúi. A fogyasztó diktál, minősít, véleményt mond, másokat befolyásol. Hogyan fordíthatjuk ezt a trendet a javunkra?

Az „ügyfélélmény” divat vagy stratégia?

Milyen hatása van az ügyfélélménynek az ügyféllojalitásra?

Mérhető az ügyfélélmény?

Lehet-e az érzelmekből bevételt generálni?

Megtérül az ügyfélélmény management?

Előadó: Mózes István, ügyvezető partner, ClientFirst Consulting Kft.

14.30

Csak a változás állandó

• A múlt
  • Elvárások; Piaci körülmények; Folyamatok
• A felismerés
  • Miben más? Miskolc a jövő városa! Konklúzió: Fókuszban az Ügyfél
• Dilemma
  • Elégedett-e az ügyfél? Látjuk-e ha nem elégedett? Nyitott-e a szervezet?
• Hogyan tovább?
  • Mit mérjünk? - Internal <-> External; TNPS <-> CDI
  • Hogyan/kiknek csatornázzuk vissza?
• Gyakorlati működés
  • Személyes fejlesztések; Folyamatfejlesztések; Termékfejlesztések; PDCA
• Eredmények
  • RED asszisztens case study
  • Egyéni fejlesztések - Sit-in; Coaching; Öszöntzők
  • Folyamat szintű mérés – FTR; Error rate; Root cause analysis
  • Trainingek - Success rate; Stake holder satisfaction; Szakmai tudás
  • Számok

Előadó: Tomborné Kalászi Eszter, Customer Insight Manager, Vodafone Magyarország Zrt.

15.10 Kávészünet

15.30

Változó csatornák változó ügyfélelvárások

Új csatornák a közigazgatásban

Halló itt a 1818! A Kormányzati Ügyfélvonal megújítása

A 1818 és az elektronikus közszolgáltatások kapcsolata

A telefonos ügyintézés előszobájában

Új feladatok, új csatornák, új kihívások

Ügyfélelvárások, ügyfél visszajelzések

Minőségbiztosítás, a bevezetés nehézségei, tapasztalatok

Motivációs lehetőségek a 1818 operátorainál

Előadó: Fazekas Csaba , főosztályvezető, Kormányzati Ügyfélvonal Főosztály , Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala

16.00

Ügyfélközpontúság a közösségi médiában

Hogyan alakulnak a közösségi média trendjei, a felhasználók szokásai és elvárásai?

• Hogyan reagált a Telenor ezekre a változásokra?

Miként növelhetjük ügyfeleink elégedettségét, és miként javíthatjuk márkánk megítélését a közösségi média csatornák tudatos használatával?

Előadó: Egyed Gábor, közösségi média szakértő, Telenor Magyarország Zrt.

16.30

Záró kerekasztal-beszélgetés a nap során elhangzott kérdésekről

17.00 Konferencia vége

Workshop

Minőségirányítás és eredményes ügyfélszolgálat – Workshop

2014. október 17., péntek, 9.00-13.00

Az ISO 9001:2015 DIS tervezetének változásait csoportmunkában elemezzük azért, hogy:

• összegyűjtsük azokat az elemeket  amelyek hozzájárulhatnak egy ügyfélszolgálat eredményesebb, sikeresebb munkájához,
• a résztvevők tapasztalaiból közösen javaslatokat fogalmazzunk meg az új szempontok gyakorlati megvalósításához,
• a korábbiISO 9001problémás, nehézséget okozó elemeit beazononosítsuk és megvizsgáljuk, hogy miként lehet ezeket racionalizálni,
• felvázoljuk az új ISO 9001 szerinti rendszer struktúráját, összegyűjtsük az ügyfélszolgálatok eredményesebb működésére vonatkozó elemeket.

A workshopon olyan vállalati szakemberek részvétele javasolt, akik:

• tapasztalattal rendelkeznek minőségirányítási rendszerek működtetésében
• érdeklődnek a változások és a hatékonyság fejlesztése iránt
• naprakész menedzsment rendszerekkel kapcsolatos tudást szeretnének
• ISO 9001 rendszert már bevezetek de nem sikerült azt hatékonnyá tenni
• irányítási rendszert kivánnak kialakítani ügyfélszolgálatuk működésének szabályozására.

Workshopvezető:Tohl András, technikai vezető, SGS Hungary Kft.

PDF letöltés

A rendezvény programját megtekintheti itt PDF formátumban.