IIR Magyarország

Bankszektor    PSD2    Enkon   IoT   Ipar 4.0

 
 

.

Motiváció és Minőségmenedzsment az Ügyfélszolgálaton

Bevezető

2 napos szakkonferencia az IIR Magyarország és Partnering CE közös szervezésében

Workshop: Minőségirányítás és eredményes ügyfélszolgálat - 2014. október 17.

Fókuszban:

  • Hogyan alkossunk stratégiát ügyfélkapcsolati területeken?
  • Elégedett vagy elkötelezett munkatársakat akarunk – Melyik az üzleti eredményesség sikerkritériuma?
  • Mit lehet kezdeni egy frusztrált, demotivált, alul fizetett, kiégett, túlterhelt munkatárssal?
  • Hogyan lesz motivált az agentem, aki most frusztrált, demotivált, alul fizetett, kiégett, túlterhelt? Fókuszban a gamification
  • AIR & MIR
  • Kiválasztás az egyedülálló felhő alapú ügyfélszolgálati központban  
  • Mivel segítheti majd a hatékonyságot az új ISO 9001:2015?
  • VOC - avagy az ügyfél hangja hogyan jelenik meg a stratégiában?
  • Empowerment és Lean az Ügyfélélmény szolgálatában
  • Hogyan hat a social média használat a minőségi kiszolgálásra?
  • Változó csatornákváltozó ügyfélelvárások

Előadók

Akik már biztosan ott lesznek:

  • Csesznok László, senior ügyfélkapcsolati menedzser, Comforce Zrt.
  • Egyed Gábor, PR Specialista, Telenor Magyarország Zrt.
  • Fazekas Csaba, főosztályvezető, Kormányzati Ügyfélvonal Főosztály , Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala
  • Friedl Zsuzsanna, HR igazgató, Microsoft Magyarország Kft.
  • Futó Ilona, Head of Corporate Customer Service, K&H Bank Zrt.
  • Gáll Tamás , Co-founder and business development manager, Partnering Central Europe Kft.
  • Dr. Kathi Attila , kabinetvezető, Stratégiai Kabinet, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
  • Kövesdi Mátyás, Customer Experience Manager, Vodafone Group - Shared Service Center Hungary
  • Magyar Gábor, IT IS Centre Head, Cognizant Technology Solutions
  • Megyesi Gábor , Group Quality and Complaint Manager, Erste Group Bank AG
  • Méry Katalin, igazgató, Lakossági Ügyfélszolgálati Igazgatóság, Magyar Telekom Nyrt.
  • Mózes István, ügyvezető partner, ClientFirst Consulting Kft.
  • Dr. Palotai Gabriella , pszichiáter, business coach, ügyvezető igazgató, Classis Human Kft.
  • Sárvári Marianna, üzletágvezető, Desktop Services and Solutions, IT Services Hungary Kft.
  • Szabó Noémi , Tower Leader GTS – Europe & CEEMEA, Sales Transaction Support Budapest Center, IBM
  • Szabó Tímea, Co-founder and Customer Relations Consultant, Partnering Central Europe Kft.
  • Tohl András, technikai vezető, SGS Hungary Kft.
  • Tomborné Kalászi Eszter, Customer Insight Manager, Vodafone Magyarország Zrt.

Résztvevőink mondták

„IIR rendezvényei mindig ablak a világra. A saját szűk szakmai körén túl megismerhetjük más cégek gondolatait és gyakorlatát egy-egy témában.” 

„Az előadások zöme nem csak élvezetes és tartalmas volt, hanem sok konkrét példát, ötletet tartalmazott, melyeket tovább gondolva illetve adaptálva akár a holnapi naptól saját üzleti környezetünkben is hasznosítható fejlesztések alapját képezik.” 

„A szakma legjelesebb képviselői vettek részt a konferencián, így a legszélesebb spektrumban vizsgálhattuk az ügyfélszolgálati folyamatokat, technikákat.” 

„Rendkívül színvonalas és tartalmában változatos rendezvény volt.”

„Olyan előadásokat hallottam, melyek hasznos tanácsokkal szolgálnak a mindennapos munka eredményesebb elvégzéséhez.” 

„Több újdonság is bemutatásra került, ebben a szakmában elengedhetetlen, hogy naprakészek legyünk. Mindig jó találkozni szakemberekkel.”

1.nap

A nap elnöke: Gáll Tamás, Co-founder and business development manager, Partnering Central Europe Kft.

9.00 Megnyitó

9.10

Hogyan alkossunk stratégiát ügyfélkapcsolati területeken?

  • Szükség van rá? Ha igen, miért?
  • Ügyfélszolgálati misszió és vízió meghatározása
  • Célkitűzések, céllátás (rövid és hosszú távú)
  • Információs rendszerek

Előadó: Méry Katalin, igazgató, Lakossági Ügyfélszolgálati Igazgatóság, Magyar Telekom Nyrt.

9.50

Management Információs Rendszer a szolgáltató központokban - Esettanulmány

  • Kihívások
  • Az első évek építkezési szakasza után az érettségnek abba a szakaszába léptek az SSC-k, amikor a hatékonysági követelmények kerülnek előtérbe (gazdaságosabb működés)
    • minőségi információs rendszer elengedhetetlen a hatékony működéshez
  • Sok adat, információ áll rendelkezésre – kevés a minőségi elemzés (a sok adatból melyik az, amely jó üzleti döntéseket segít elő?)
  • Lehetséges megközelítés
  • Az üzlet felől kell megközelíteni a MIR kialakítását (MIR nem öncél)
    • hogyan függenek össze a mutatók? (üzleti összefüggések)
    • folyamatos kiigazítás szükséges (az üzlet változik)
  • A MIR támogatja jó üzleti döntéseket
  • Esettanulmány (fluktuáció)

Előadó: Sárvári Marianna, üzletágvezető, Desktop Services and Solutions, IT Services Hungary Kft.

10.20 Kávészünet

10.50

Hogyan segíthetjük a munkatársak munkáját? - Agent Információs Rendszer

  • Miért fontos, mi a szerepe?
  • Kell e, és ha kell milyen gyakran?
  • Mi legyen a tartalma?
  • Milyen eszközzel történhet?

Előadó: Szabó Tímea, Co-founder and Customer Relations Consultant, Partnering Central Europe Kft.

11.30

Mit lehet kezdeni egy frusztrált, demotivált, alul fizetett, kiégett, túlterhelt munkatárssal? A Burnout ellenség vagy lehetőség?

  • Stressz és a burnout elkülönítése
  • Burnout jelei, tünetei, hatása az egyénre és a munkahelyi környezetre
  • Motiváció és a burnout kapcsolata
  • Intervenció vagy prevenció?
  • Egyén, munkahely, vezető szerepe, felelőssége
  • A burnout mint béklyó vagy fejlődési lehetőség

Előadó: Dr. Palotai Gabriella , pszichiáter, business coach, ügyvezető igazgató, Classis Human Kft.

12.20

Az üzleti eredményesség sikerkritériuma...elégedett vagy elkötelezett munkatársak?

A legtöbb vezető és HR szakember számára ma már nem kérdés, hogy a munkatársak a vállalatok egyik legértékesebb erőforrása, a rájuk szánt idő és pénz befektetés az üzleti eredmények érdekében.

  • Hogyan használjuk hatékonyan a befektetésünket?
  • Elégedett vagy elkötelezett munkatársakat akarunk – van egyáltalán különbség?
  • Hogyan és mikor érdemes mérni?
  • Mire és hogyan használjuk az eredményeket?
  • Mitől lesz egy cég Legjobb Munkahely?
  • Mi az összefüggés a fogyasztói és munkáltatói márka között?

Előadó: Friedl Zsuzsanna, HR igazgató,Microsoft Magyarország

13.00 Ebédszünet

14.00

Új ösztönzési módszertan à Gamification – Érdezd jól magad, miközben teljesítesz!

  • Miről szól? Hogyan működik?
  • Mi a hatásmechanizmusa? Hogyan lesz motivált az agentem, aki most frusztrált, demotivált, alul fizetett, kiégett, túlterhelt?
  • Milyen eszközökkel?
  • Hogyan tud találkozni és egymásra hatni a vállalat stratégiája és az egyén elkötelezettsége?
  • Mi az ára?

Előadó : Gáll Tamás, Co-founder and business development manager, Partnering Central Europe Kft.

14.40

Versenyben a munkavállalókért – Hogyan segít a gamification?

  • Hogyan lehet egy munkahelyet vonzóbbá tenni, a munkaerőt megszerezni, motiválni és megtartani a gamification segítségével?
  • Gyakorlati példák

Előadó: Magyar Gábor, IT IS Centre Head, Cognizant Technology Solutions

15.10 Kávészünet

15.30

Munkatársak kiválasztása az egyedülálló felhő alapú ügyfélszolgálati központban  - A Comforce egyedi kiválasztási és integrációs rendszere

  • Miben más a távmunkások toborzási rendszere?
  • Mi a köze a Maslow-piramisnak a kiválasztási folyamathoz?
  • A rendszer gyakorlati előnyei

Előadó: Csesznok László, senior ügyfélkapcsolati menedzser, Comforce Zrt.

16.00

Záró kerekasztal-beszélgetés az ösztönzési módszerekről a nap előadóival

16.45 Az első nap vége

2.nap

2. nap: Minőségmanagement, Ügyfélélmény, LEAN az ügyfélkapcsolati folyamatokban

A nap elnöke:Futó Ilona, Head of Corporate Customer Service, K&H Bank Zrt.

9.00 Megnyitó

9.10

Mivel segítheti majd a hatékonyságot az új ISO 9001:2015?

  • Milyen változásokat tartalmaz a jelenleg már elkészült DIS (Draft International Standard) tervezet alapján a jövő évben kiadásra kerülő, a minőségirányítási rendszerekre vonatkozó ISO 9001 szabvány új kiadása?
  • A szabványváltozás hátterét adó, az irányítási rendszer szabványok új, egységes keretrendszerének (ANNEX SL) ismertetése
  • Az ISO 9001:2015 mely változásai adnak lehetőséget a már meglévő rendszerek egyszerűsítésére és célorientáltabb fejlesztésére? Ügyfélszolgálati példákon keresztül
  • Minőségirányítási követelmények a jövőben: fókuszban a kockázatok kezelése, a szervezet környezetének megértése, a tudásmenedzsment, a kommunikáció, az érdekelt felek igényeinek és elégedettségének fejlesztése

Előadó: Tohl András, technikai vezető, SGS Hungary Kft.

9.50

Voice of the Customer

  • VOC - avagy az ügyfél hangja hogyan jelenik meg a stratégiában?
  • NPS – avagy ajánlom e a szolgáltatást, terméket másnak?

Tematika egyeztetés alatt

Előadó: dr. Kathi Attila , kabinetvezető, Stratégiai Kabinet, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság

10.30 Kávészünet

11.00

Minőség versus hatékonyság VAGY minőség és hatékonyság

  • Egyszerűsítés Lean office!
  • Vizuális eszközök használata à White board, wallboard, leader board, ötletláda,

Előadó: Futó Ilona, Head of Corporate Customer Service, K&H Bank Zrt.

11.40 Mi a minőség ÁRA?        

  • Mikor és kinek éri meg befektetni a minőségbe?
  • Jellemző metrikák és használatuk
  • Jó és rossz példák a nagyvilágból

Előadó: Megyesi Gábor, Group Quality and Complaint Manager, Erste Group Bank AG

12.20

Empowerment és Lean az Ügyfélélmény szolgálatában

  • Mit jelent az ügyfélélmény SSC környezetben?
  • Fejlesztés az egyetlen esély? A lean jelentősége.
  • Felelősséggel motiválni? – Empowerment és az Y generáció találkozása

Előadó: Kövesdi Mátyás, Customer Experience Manager, Vodafone Group - Shared Service Center Hungary

13.00 Ebédszünet

14.00

Ügyfélélmény: divat vagy stratégia? …avagy hogyan lesz az érzelmekből bevétel?

Az utóbbi években a fogyasztói hatalomátvételnek lehetünk tanúi. A fogyasztó diktál, minősít, véleményt mond, másokat befolyásol. Hogyan fordíthatjuk ezt a trendet a javunkra?

Az „ügyfélélmény” divat vagy stratégia?

Milyen hatása van az ügyfélélménynek az ügyféllojalitásra?

Mérhető az ügyfélélmény?

Lehet-e az érzelmekből bevételt generálni?

Megtérül az ügyfélélmény management?

Előadó: Mózes István, ügyvezető partner, ClientFirst Consulting Kft.

14.30

Csak a változás állandó

  • A múlt
    • Elvárások; Piaci körülmények; Folyamatok
  • A felismerés
    • Miben más? Miskolc a jövő városa! Konklúzió: Fókuszban az Ügyfél
  • Dilemma
    • Elégedett-e az ügyfél? Látjuk-e ha nem elégedett? Nyitott-e a szervezet?
  • Hogyan tovább?
    • Mit mérjünk? - Internal <-> External; TNPS <-> CDI
    • Hogyan/kiknek csatornázzuk vissza?
  • Gyakorlati működés
    • Személyes fejlesztések; Folyamatfejlesztések; Termékfejlesztések; PDCA
  • Eredmények
    • RED asszisztens case study
    • Egyéni fejlesztések - Sit-in; Coaching; Öszöntzők
    • Folyamat szintű mérés – FTR; Error rate; Root cause analysis
    • Trainingek - Success rate; Stake holder satisfaction; Szakmai tudás
    • Számok

Előadó: Tomborné Kalászi Eszter, Customer Insight Manager, Vodafone Magyarország Zrt.

15.10 Kávészünet

15.30

Változó csatornák változó ügyfélelvárások

Új csatornák a közigazgatásban

Halló itt a 1818! A Kormányzati Ügyfélvonal megújítása

A 1818 és az elektronikus közszolgáltatások kapcsolata

A telefonos ügyintézés előszobájában

Új feladatok, új csatornák, új kihívások

Ügyfélelvárások, ügyfél visszajelzések

Minőségbiztosítás, a bevezetés nehézségei, tapasztalatok

Motivációs lehetőségek a 1818 operátorainál

Előadó: Fazekas Csaba , főosztályvezető, Kormányzati Ügyfélvonal Főosztály , Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala

16.00

Ügyfélközpontúság a közösségi médiában

Hogyan alakulnak a közösségi média trendjei, a felhasználók szokásai és elvárásai?

  • Hogyan reagált a Telenor ezekre a változásokra?

Miként növelhetjük ügyfeleink elégedettségét, és miként javíthatjuk márkánk megítélését a közösségi média csatornák tudatos használatával?

Előadó: Egyed Gábor, közösségi média szakértő, Telenor Magyarország Zrt.

16.30

Záró kerekasztal-beszélgetés a nap során elhangzott kérdésekről

17.00 Konferencia vége

 

 

Workshop

Minőségirányítás és eredményes ügyfélszolgálat – Workshop

2014. október 17., péntek, 9.00-13.00

Az ISO 9001:2015 DIS tervezetének változásait csoportmunkában elemezzük azért, hogy:

  • összegyűjtsük azokat az elemeket  amelyek hozzájárulhatnak egy ügyfélszolgálat eredményesebb, sikeresebb munkájához,
  • a résztvevők tapasztalaiból közösen javaslatokat fogalmazzunk meg az új szempontok gyakorlati megvalósításához,
  • a korábbiISO 9001problémás, nehézséget okozó elemeit beazononosítsuk és megvizsgáljuk, hogy miként lehet ezeket racionalizálni,
  • felvázoljuk az új ISO 9001 szerinti rendszer struktúráját, összegyűjtsük az ügyfélszolgálatok eredményesebb működésére vonatkozó elemeket.

A workshopon olyan vállalati szakemberek részvétele javasolt, akik:

  • tapasztalattal rendelkeznek minőségirányítási rendszerek működtetésében
  • érdeklődnek a változások és a hatékonyság fejlesztése iránt
  • naprakész menedzsment rendszerekkel kapcsolatos tudást szeretnének
  • ISO 9001 rendszert már bevezetek de nem sikerült azt hatékonnyá tenni
  • irányítási rendszert kivánnak kialakítani ügyfélszolgálatuk működésének szabályozására.

Workshopvezető:Tohl András, technikai vezető, SGS Hungary Kft.

Együttműködő partnerünk:

Részletek

Rendezvény kezdete: 2014. október 15. 9:00
Rendezvény vége: 2014. október 16. 17:00
Részvételi díj 129.000 HUF+ÁFA
Early bird határidő 2014. augusztus 29.
Speciális ár

Konferencia + Workshop:
2014. augusztus 29-ig: 129.000 Ft + áfa
2014. augusztus 30-tól: 159.000 Ft + áfa

Konferencia
2014. augusztus 29-ig: 99.000 Ft + áfa
2014. augusztus 30-tól: 129.000 Ft + áfa

Workshop:
49.000 Ft + áfa

 

 

 

Helyszín Hotel Novotel Budapest Centrum
We are no longer accepting registration for this event

Csoportos kedvezmény

Résztvevők száma Részvételi díj/fő( HUF+ÁFA)
1 159,000.00
2 152,550.00
3 146,100.00
IIR Magyarország Kft. Felnőttképzési nyilvántartási szám: 00206-2012
Intézményakkreditációs lajstromszám: AL-2748

 

Ez a webhely a böngészés tökéletesítése érdekében cookie-kat használ.