IIR Magyarország

Biztosítás Fórum    Röntgenszemek    Ms project   Ipar 4.0   Marketing restart

 
 

.

Ön itt van: Kezdőlap Rendezvények További témakörök Ügyfélszolgálat 2017

Ügyfélszolgálat 2017

Bevezető

Az Ügyfélszolgálat 2017 szakkonferencia két napja felöleli azon back office, front office és call center aktualitásokat, melyek foglalkoztatják a szakembereket és kérdések sorát vetik fel, melyekre a konferencián elhangzó prezentációk adhatnak választ.

A konferencia tematikája arra a logikára épül, mely szerint az első nap inkább a digitalizáció és a robot technológia áll a középpontban, míg a második nap a hangsúly az embereken van és a robot-ember kooperáción. A rendezvényen elhangzó előadások a szakma legkiválóbb szaktekintélyeitől hallhatóak majd, az ügyfélszolgálat területén sok éves tapasztalattal rendelkező szakemberek vitatják meg a programot alkotó témaköröket és a felmerülő kérdéseket. Mind a két nap végét kerekasztal beszélgetés koronázza meg, mely lehetőséget ad a résztvevőknek és az előadóknak a kérdéseik megvitatására.

Fókuszban:

  • Körkép az ügyfélszolgálatok fejlődéséről
  • Digitalizáció a közműszektorban
  • A jövő ügyfélszolgálata: a chatbotok, és más automaták
  • Ügyfélélmény az elégedettség tükrében
  • Automatizáció – új utak a Magyar Postánál
  • Az ügyfélkapcsolatok evolúciója
  • Folyamatok kialakítása, mint a siker kulcstényezői
  • Ember és robot – együtt az ügyfélélményért
  • Gamification - munkahelyi motiváció játékos eszközökkel
  • Motiváció az ügyfélszolgálaton (Különben tűzbe jövünk!)
  • Űrutazás az ügyfélszolgálaton (játékosított folyamatok)
  • Burnout helyett szervezeti menedzselés és elismerés
  • Nemzetközi outsourcing tapasztalatai
  • Az állami szektor sikerei az ügyfélszolgálatban
  • Ügyfélszolgálat – branding, employer engagement

Rendezvényünkön szívesen látjuk az ügyfélszolgálat, valamint az ügyfélkapcsolattal foglalkozó szakemberek munkáját támogató tanácsadó, informatikai tanácsadó vállalatok képviselőit is.

Előadók

Előadóink között köszönthetjük:

  • Báthori László, Igazgató, Lakossági és Kisvállalati divízió – multichannel / Call center, UniCredit Bank
  • Damsa Andrei, Szakmai vezető, JátékosLét Kutatóközpont
  • Fellegi Máté, Ügyfélszolgálati Igazgató, Magyar Posta Zrt.
  • Gáll Tamás, Ügyvezető partner, Centaer Consulting
  • Katona Erzsébet, Ügyfélkapcsolati szakértő,Ügyvezető, ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
  • Kibédi-Varga Lajos, Szolgáltatási igazgató, NÚSZ Zrt.
  • Koncz Péter, Vezérigazgató-helyettes, Működésfejlesztési igazgató, FŐGÁZ Zrt.
  • Körmendi György, Ügyvezető, Clementine
  • Dr. Plette Richárd, Pszichológus, Országos Közegészségügyi Intézet Munkahigiénés- és Foglalkozás-egészségügyi Igazgatóság
  • Sliva Gabriella, PR és ügyfélszolgálati csoportvezető, dm Kft.
  • Szabó Tímea, Ügyfélszolgálati szakértő, Ügyvezető partner, Centaer Consulting
  • Szeleczky Noémi, HR Igazgató, Libri Bookline Zrt.
  • Tiba Gábor, Ügyfélszolgálati igazgató, Wizz Air
  • Yasser Ramirez, Head of Service Delivery & Project, SixtyK

Kinek ajánljuk?

A rendezvény szólni kíván:

  • Ügyfélszolgálati vezetőkhöz/igazgatókhoz
  • Ügyfélkapcsolati vezetőkhöz, menedzserekhez
  • Front office/Back office vezetőkhöz
  • Call Center/Contact center vezetőkhöz
  • CRM vezetőkhöz, szakértőkhöz
  • SSC vezetőkhöz
  • HR igazgatókhoz, szakemberekhez

Rendezvényünkön szívesen látjuk az ügyfélszolgálat, valamint az ügyfélkapcsolattal foglalkozó szakemberek munkáját támogató tanácsadó, informatikai tanácsadó vállalatok képviselőit is.

1.nap

Első nap – A jövő ügyfélélménye: emberek és robotok kollaborációja

08:20 Regisztráció

08:50 Megnyitó

A nap elnöke: Gáll Tamás, Ügyvezető partner, Centaer Consulting

09:00 – 09:30

Körkép az ügyfélszolgálatok fejlődéséről

  • Ügyfélkapcsolati ügyféligények, elvárások – régen és ma
  • Technológiai evolúció – ügyfélszolgálat régen és ma
  • Ügyfélkiszolgálás helyett önkiszolgálás?
  • Mi várható a jövőt nézve? Alapjaiban rengeti majd meg az ügyfélszolgálatokat a robottechnológia vívmányai?
  • Ügyfélkapcsolati szakmaiság a minőségi ügyfélkapcsolatok érdekében

Előadó : Katona Erzsébet, Ügyfélkapcsolati szakértő, Ügyvezető, ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.

09:30 – 10:00

Digitalizáció a közműszektorban

  • Merre fejlődik a hazai közműszolgáltatás?
  • Milyen változások előtt áll a közműszektor? Mik a más iparágakban történő változások implikációi erre a szektorra?
  • Hogyan fejlesztjük az ügyfélélményt?
  • Hogyan optimalizáljuk az ügyfélinterakciókat?
  • Milyen akadályok és lehetőségek állnak a digitalizációs folyamatok előtt?Tematika egyeztetés alatt

Előadó : Koncz Péter, Vezérigazgató-helyettes, Működésfejlesztési igazgató, FŐGÁZ Zrt.

10:00 – 10:30 Kávészünet

10:30 – 11:10

A jövő ügyfélszolgálata: a chatbotok, és más automaták

  • Egy új korszak küszöbén
  • Automata e-mailek kezelő rendszer tapasztalatai
  • Automata minőség-ellenőrzés tapasztalatai
  • Mit bízhatunk a chatbotokra? – demók, és lehetőségek
  • Tényleges üzleti haszon és eredmény
  • Pro és kontra – hatékony, gyors és könnyebbséget okoz vs. elveszi a humán erőforrás munkáját

Előadó : Körmendi György, Ügyvezető, Clementine

11:10 – 11:50

Ügyfélélmény az elégedettség tükrében

  • Kapcsolati alapú ügyfélkiszolgálás rendszerszemlélettel:
    • Érzelmes ügyfélkapcsolatok
    • Technikai támogatás az ügyfélélmény növelése érdekében
    • Az elégedetlen ügyfél és az ügyintéző pszichés kölcsönhatásai
    • Employee branding az ügyfélkiszolgálásban
    • Ügyfélkezelés – ügyintézői képességek-készségek fejlesztése – az elégedettség növelése érdekében
    • Helyzetkezelés (nemcsak robotoknak) az ügyfélszolgálatokon

Előadó : Katona Erzsébet, Ügyfélkapcsolati szakértő, Ügyvezető, ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.

11:50 – 12:20

Automatizáció – új utak a Magyar Postánál

  • Mobilapp
  • Ügyfélértesítési Rendszer
  • Levél, Csomag, Email
  • Chatbot lehetőségek
  • Tematika egyeztetés alatt

Előadó: Fellegi Máté, Ügyfélszolgálati Igazgató, Magyar Posta Zrt.

12:20 – 13:20 Ebédszünet

13:20 – 14:00

Az ügyfélkapcsolatok evolúciója

  • Hol helyezkedik el az ügyfélszolgálat a vállalati értékteremtésben?
  • Mitől érzi magas vagy gyenge minőségűnek a szolgáltatást az ügyfél?
  • Hogyan lesz stratégiai cél az ügyfél elégedettsége?
  • Automatizáció, robotizáció, chatbot, kognitív képességek, öntanuló rendszerek? Lehetséges, szükséges? Divat vagy valóban ezt jelenti a jövő ügyfélszolgálata?
  • Ügyfélszolgálat, mint új marketing pillér
  • Vállalti stratégiához optimalizált ügyfélszolgálati szervezet kialakításának gyakorlati lépései
  • Egy jó ügyfélszolgálat sikerkritériumai
  • A jövő ügyfélszolgálata: kollaboráció, innováció, információ, motiváció, élmény!

Előadó : Szabó Tímea, Ügyfélszolgálati szakértő, Ügyvezető partner, Centaer Consulting

14:00 – 14:30 Kávészünet

14:30 – 15:30

Folyamatok kialakítása, mint a siker kulcstényezői

  • Mikor érkezik el az a pillanat, amikor már feltétlen szükség van ügyfélszolgálatra?
  • Folyamatok kialakítása (hogyan épül fel 0-ról egy ügyfélszolgálati csoport)
  • Vásárlói panaszok kezelése, nyomon követése
  • Ügyfélszolgálatos kollégák fejlesztése, lelki támogatása
  • Feedback management – visszajelzést az ügyfélnek, visszajelzést a dolgozóknak!

Előadó : Sliva Gabriella, PR és ügyfélszolgálati csoportvezető, dm Kft.

15:30 – 16:30

Ember és robot – együtt az ügyfélélményért – Kerekasztal beszélgetés

A jövőkép, ami az ügyfélszolgálatok előtt áll a következő: robottechnológia és automatizáció. Mi a megoldás arra, hogy win-win szituáció legyen az együttműködés vége? Mit tehet az ember közösen a robotokkal az ügyfélélmény biztosítása érdekében? Együtt az ügyfélért!

Résztvevők : A nap előadói

16:30 Az első nap vége

2.nap

Második nap – Az ember, mint az ügyfélélmény kulcsa

08:20 Regisztráció

08:50 Megnyitó

A nap elnöke: Szabó Tímea, Ügyvezető partner, Centaer Consulting

09:00 – 09:50

Gamification - munkahelyi motiváció játékos eszközökkel

  • Gamification az üzleti életben: Honnan, hova?
  • Motiváció, munka, és tanulás
  • A játékosítás különböző szintjei
  • Belső és külső motiváció - mit mondanak a játékokkal kapcsolatos kutatások?
  • Jó gyakorlatok hazai és külföldi piacról

Előadó : Damsa Andrei, Szakmai vezető, JátékosLét Kutatóközpont

09:50 – 10:20 Kávészünet

10:20 – 11:10

Motiváció az ügyfélszolgálaton (Különben tűzbe jövünk!)

  • A pénz tündöklése és bukása
  • Mitől szeretjük a munkánkat?
  • Üdv X, Hello Y, Hi Z!
  • Ügyfélszolgálati példatár

Előadó : Báthori László, Igazgató, Lakossági és Kisvállalati divízió – multichannel / Call center, UniCredit Bank

11:10 – 12:00

Űrutazás az ügyfélszolgálaton (játékosított folyamatok)

  • Mikor érdemes alkalmazni a játékosítást?
  • Megéri játékosítani? A játékosítás üzleti oldala!
  • Esettanulmány: mi lett jobb azáltal, hogy a gamificationt alkalmazta a cég? Lett belőle kézzel fogható üzleti haszon?
  • Lehetne a folyamatos monitoring elviselhetőbb, kevésbé stresszes, akár játékos? Milyen hatással van a folyamatos ellenőrzés az ügyfélszolgálatosokra?
  • Narrative Workplace– a megtartás eszköze (nem csak az Y és Z generáció esetében)
  • Alkalmazzuk már a toborzás és kiválasztás során is! De hogyan?

Előadó : Gáll Tamás, Ügyvezető partner, Centaer Consulting

12:00 – 13:00 Ebédszünet

13:00 – 13:50

Burnout helyett szervezeti menedzselés és elismerés

  • Hogyan kezeljük a kiégést az ügyfélszolgálati dolgozóknál?
  • Prevenció: Milyen előjelei vannak a kiégésnek? Hogyan lehet időben észrevenni, és orvosolni ezt a jelenséget?
  • A kiégés mérhető kárt okoz.
  • A kiégés szakaszai – meddig fordítható vissza a folyamat?
  • A kiégés kezelésének és megelőzésének szervezeti szintű kezelése.
  • Mit tehet a dolgozó a kiégés elkerülésére?
  • Kiégés nőknél és férfiaknál, fiataloknál és tapasztaltabbaknál.
  • Mennyire veszik komolyan az ügyfélszolgálatosok szerepét/jelentőségét? Milyen mértékű elismerésben részesülnek?

Előadó : Dr. Plette Richárd, Pszichológus, Országos Közegészségügyi Intézet Munkahigiénés- és Foglalkozás-egészségügyi Igazgatóság

13:50 – 14:40

Nemzetközi outsourcing tapasztalatai

Előadók : Tiba Gábor, Ügyfélszolgálati igazgató, Wizz Air

Yasser Ramirez, Head of Service Delivery & Project, SixtyK

14:40 – 15:10 Kávészünet

15:10 – 16:00

Az állami szektor sikerei az ügyfélszolgálatban

  • Állami vállalatként miért felelős a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt.?
  • Hogyan változott meg a NÚSZ Zrt. ügyfélkapcsolati tevekénysége az elmúlt években?
  • Miben mások a NÚSZ Zrt. ügyfelei és hogyan lehet ezt kezelni?
  • Állami vállalatként egyedülinek lenni - kiválóság az ügyfélkiszolgálásban: módszertan, felkészülés és eredmények
  • Felkészülés a kihívásokra – jövőbeni fejlesztési lehetőségek

Előadó : Kibédi-Varga Lajos, Szolgáltatási igazgató, NÚSZ Zrt.

16:00 – 16:40

Ügyfélszolgálat – branding, employer engagement

  • Milyen kihívásokkal kell megküzdenie az ügyfélszolgálatot vezető személynek és az ügyfélszolgálati csapatnak?
  • Mennyire hiteles a vállalati employer branding az ügyfélszolgálaton?
  • Az ügyfélszolgálat, mint a tanuló szervezet lelke
  • Mi a közös az ügyfélszolgálatban és a HR-ben?

Előadó : Szeleczky Noémi, HR Igazgató, Libri Bookline Zrt.

16:40 – 17:30

Képzéssel az ügyfélszolgálatosokért – Kerekasztal beszélgetés

  • Hatalmas elvárásokkal érkező jelöltek - nulla gyakorlati tapasztalat
  • Van diploma, van nyelvvizsga, de nincs gyakorlati tapasztalat – megfelelő megoldás lehetne a cégen belüli képzés biztosítása?
  • Ügyfélszolgálati szakirodalom – miért nincs elméleti tananyag?
  • Milyen képzésre lenne szükség?
  • Milyen képességeket kellene, hogy fejlesszen ez a tréning?

Résztvevők : A nap előadói

17:30 A második nap vége

Együttműködő partnerünk:

www.clementine.hu/

Részletek

Rendezvény kezdete: 2017. június 27. 9:00
Rendezvény vége: 2017. június 28. 17:00
Részvételi díj 249.000 HUF+ÁFA
Early bird határidő 2017. június 13.
Helyszín Mercure Budapest City Center
We are no longer accepting registration for this event

Csoportos kedvezmény

Résztvevők száma Részvételi díj/fő( HUF+ÁFA)
1 249,000.00
2 236,550.00
3 226,550.00
IIR Magyarország Kft. Felnőttképzési nyilvántartási szám: 00206-2012
Intézményakkreditációs lajstromszám: AL-2748

 

Ez a webhely a böngészés tökéletesítése érdekében cookie-kat használ.